С человеком общаешься: Я общаюсь с человеком уже 3 недели, виделись мы 2 раза. пропадает интерес , в сот сети не о чем поговорить. А в живую хорошо проводим время

Содержание

Цитаты про общение — Цитаты, афоризмы, высказывания, фразы, статусы ВК

Глупо не общаться с человеком, который тебе дорог. И неважно, что случилось. Его в любой момент может не стать. Представляешь? Навсегда. И ничего не вернёшь.

Поделитесь с друзьями:

У лучших друзей есть такие разговоры, которые невозможно понять другим людям.

Поделитесь с друзьями:

Время от времени следует говорить глупости, это способствует созданию теплой дружеской атмосферы.

Макс Фрай. Лабиринты Ехо

Поделитесь с друзьями:

Если у человека богатый внутренний мир, если у него есть душа, то с ним хорошо и интересно вне зависимости от того, тринадцать ему или девяносто.

Олег Рой

Поделитесь с друзьями:

— А вы общаетесь?
— Помню, он говорил, что я всегда останусь близким человеком для него, которого он не забудет. В итоге нас не связывает больше ни-че-го. Мы просто в один прекрасный день закончили свое общение без слов.

Поделитесь с друзьями:

— Ты не поверишь, но таких женщин, как ты, я не встречал. С тобой можно разговаривать. Для мужчины это много значит.

Сладкие грёзы

Поделитесь с друзьями:

Есть три ошибки в общении людей: первая — это желание говорить прежде, чем нужно; вторая — застенчивость, не говорить когда это нужно; третья — говорить, не наблюдая за вашим слушателем. Конфуций

Поделитесь с друзьями:

Как много мы потеряли, перестав писать письма! Телефонный разговор нельзя перечитывать снова и снова.

Лиз Карпентер

Поделитесь с друзьями:

«Людей выдает не то, что они говорят, а как говорят».

Джон Фаулз «Коллекционер»

Поделитесь с друзьями:

Без дружбы никакое общение между людьми не имеет ценности.

Сократ

Поделитесь с друзьями:

Что бы мы ни говорили, люди верят только в то, во что хотят.

Харуки Мураками

Поделитесь с друзьями:

Я думаю, близкие отношения надолго устанавливаются только между теми, кто может договаривать фразы друг за друга. К черту драмы, горячий секс и борьбу противоположностей! Дайте мне того, с кем всегда можно потрепаться.

Дуглас Коупленд.Эй, Нострадамус!

Поделитесь с друзьями:

Людей делает общительными их неспособность переносить одиночество, — то есть самих себя.

Артур Шопенгауэр

Поделитесь с друзьями:

Чтоб сблизиться с человеком — нужно хоть однажды побеседовать с ним с глазу на глаз.

И. Тургенев «Накануне»

Поделитесь с друзьями:

— Если ты не возражаешь, я перестану слушать тебя и начну говорить сам.
Теория большого взрыва

Поделитесь с друзьями:

Знающие не говорят, говорящие не знают.

Поделитесь с друзьями:

Глупо не общаться с человеком, который тебе дорог. И неважно, что случилось. Его в любой момент может не стать. Представляешь? Навсегда. И ничего не вернёшь.

Поделитесь с друзьями:

Общительность людей основана не на любви к обществу, а на страхе перед одиночеством. Артур Шопенгауэр

Поделитесь с друзьями:

Общайся с теми кто верит, кто уважает, и тот кто ценит!

Поделитесь с друзьями:

Все начинается с общения, если общение интересно — возникает дружба (человек для души), если дружба приятна — появляется близость(человек для тела), если близость приносит покой и удовлетворение — приходит чувство (человек для жизни).

Поделитесь с друзьями:

И вдруг ты понимаешь, что без общения с некоторыми людьми ты просто не сможешь жить.

Поделитесь с друзьями:

Oбидно, когда с людьми, которые раньше играли в твоей жизни огромную роль, перестаешь общаться так как раньше. Еще обиднее осознавать,что в принципе их это не особо волнует.

Поделитесь с друзьями:

Научился говорить — значит вырос. Научился молчать — значит поумнел.

Бернард Шоу

Поделитесь с друзьями:

Мне не важно общаемся мы или нет, я в любом случае буду за тебя переживать.

Поделитесь с друзьями:

Если вы сказали, не подумав — значит, вы сказали то, что думаете.

Бернард Шоу

Поделитесь с друзьями:

Без общения нет отношений. Без уважения нет любви. Без доверия нет смысла продолжать.

Поделитесь с друзьями:

Много говорить о себе — тоже способ себя скрывать.

Фридрих Ницше

Поделитесь с друзьями:

Говорить лучше обдуманно, чем быстро.

Поделитесь с друзьями:

Единственная известная мне роскошь — это роскошь человеческого общения. Экзюпери

Поделитесь с друзьями:

«Благоразумие в беседе важнее, чем красноречие» Грасиан-и-Моралес Бальтасар.

Поделитесь с друзьями:

— Иногда я подслушиваю разговоры в метро. Или у фонтанчиков с водой. И знаете что?
— Что?
— Люди ни о чем не говорят.

Рэй Брэдбери. 451 градус по Фаренгейту

Поделитесь с друзьями:

Живи так – чтобы люди, столкнувшись с тобой, улыбнулись, а, общаясь с тобой, стали чуточку счастливей…

Поделитесь с друзьями:

Случайная цитатаСледующая » Подождите. ..

Мы — те, с кем мы общаемся

Наше ближайшее окружение условно задает нам рамки приемлемого, дозволенного. Если друзья не курят, бросить эту вредную привычку намного проще (или вовсе не начинать курить). А вот если близкие, например, злоупотребляют спиртными напитками, постоянно держаться в стороне оказывается трудно и в какой-то момент такой образ жизни становится приемлемым.

Влияет окружение и на наши решения. Если все вокруг считают себя жертвами и постоянно жалуются на жизнь, жертвенность становится нашей постоянной спутницей. А если вокруг царят агрессия, недоброжелательность, осуждение и враждебность, то это вполне может стать и нашим стилем поведения. Поэтому важно тщательно выбирать людей, с которыми мы проводим время. Окружение может подталкивать к развитию и росту, а может тормозить и тянуть вниз.

Приглядитесь к тем, с кем общаетесь чаще всего. Внимательно изучите их проблемы, сложности, желания, настроения. Скорее всего, вы сможете осознать причины собственных проблем.

Как оценить окружение

Для того чтобы начать что-то менять в себе и своей жизни, надо осознать и принять то, что есть сейчас. Чтобы отправиться в пункт Б, важно определить точку А. Оценить сложившуюся в вашем окружении ситуацию поможет несложная практика. Возьмите лист бумаги, ручку и:

  1. Слева в столбик запишите людей из вашего ближайшего окружения. Это могут быть друзья, коллеги, родственники — все те, с кем вы общаетесь больше и чаще всего.
  2. Сверху по горизонтали обозначьте свои ценности или важные для вас сферы жизни: отношения, успех, доход, карьера, любовь и так далее.
  3. Составьте таблицу и оцените каждого человека в каждой сфере по 10-балльной шкале. Например, подруга Маша замуж не вышла, но дефицита в партнерах нет, — можно поставить ей 3 балла (или столько, сколько считаете нужным). Зато она добилась успехов в карьере, до которых вам пока далеко. 8 баллов. Ставьте те цифры, которые первыми придут в голову.
  4. Теперь по столбцам (ценностям/сферам) высчитайте средние арифметические значения. Это цифры отражают ваши шансы на успех в данной области. А точнее — ваш «потолок».

Например, если среднее арифметическое в сфере отношений — 0 и вы до сих пор одиноки, шансов найти вторую половину немного. Или если среднее значение для радости — 2-3, становится понятно, почему вам так сложно наслаждаться жизнью. Если же, к примеру, ваше окружение умеет зарабатывать деньги, а вы пока нет, то у вас довольно много шансов их догнать.

Конечно, это не значит, что стоит разрывать отношения с людьми с «нулевыми показателями». Дружба — понятие более сложное, глубокое и многогранное. И все же, возможно, стоит подумать о том, как сделать общение более разнообразным и привлечь в свою жизнь людей, которые помогут вам изменить ее к лучшему.

Ксения Бородина: «Мы не общаемся с Курбаном, видеть и слышать не хочу этого человека»

Ксения Бородина и Курбан Омаров

Сейчас 38-летняя Ксения Бородина наслаждается статусом свободной женщины. Теледива стала часто появляться на вечеринках, примерять сексуальные наряды и даже успела закрутить интрижку с ресторатором. Впрочем, поклонников до сих пор беспокоят ее отношения с Курбаном Омаровым. Например, как бывшие супруги собираются заниматься воспитанием дочери. «На день рождения Теоны будете приглашать отца?» — спросили ее подписчики.

«Нет, я отмечу отдельно. Потом, если захочет, пусть справляют еще. Мы не общаемся с папой Теоны, и нет никакого желания общаться в будущем», — неожиданно призналась ведущая «ДОМа-2».

Пользователи были удивлены резким ответом теледивы. Ведь экс-возлюбленные так и не назвали причину расставания. Очевидно, между супругами произошел серьезный конфликт, и даже общий ребенок не стал для них стимулом спасти союз. «А если Теона сама позовет папу на день рождения, пустите или переубедите?» — не унимаются фанаты.

Теона отметит день рождения 22 декабря

«Ребенок будет занят друзьями и аниматорами. Зачем это надо? Кому? В соцсетях показывать пример идеального развода… Я к этому не стремлюсь. Честно вам сказала, видеть и слышать не хочу человека. И это не злость и обида, это уважение к себе прежде всего. Общих пересечений у нас с ним нет», — заявила звезда.

не пропуститеПодруга увела мужика! Бородина, Мамаева, Собчак столкнулись с двойным предательством

Подписчики поспешили упрекнуть Ксению в том, что с отцом старшей дочери Маруси у нее сохранились теплые отношения. В ответ теледива намекнула, что теперь попросту не уважает Курбана. «С папой Мару мы разошлись по другим причинам, поэтому уважение у меня к нему не пропало. Разочарование было, но со временем это перестало меня волновать», — откровенничала она в личном блоге.

Несмотря на натянутые отношения, Бородина все же позволяет Омарову общаться с наследницей. Лента бизнесмена пестрит совместными кадрами с Теоной. «Если где-то, казалось, беда, / Или что-то ей угрожало, хоть раскрытое одеяло, хоть та звездочка, что мерцала, / Он готов был сжигать дотла. / Убивать, защищать, сносить — только б чаще к ней приходить», — писал Курбан о дочери.

Фото: Legion-Media, Instagram

Станьте психом: как вести себя с иррациональными людьми

Коммуникации
Марк Гоулстон
Фото: hbr.org

Всем нам иногда приходится общаться с совершенно невыносимыми людьми. Как правильно построить диалог с ними? Почему призывы действовать разумно в этих случаях не работают? На эти и другие вопросы отвечает психиатр и консультант Марк Гоулстон в своей книге «Как разговаривать с мудаками: что делать с неадекватными и невыносимыми людьми в вашей жизни», русскоязычный перевод которой вышел в издательстве «Манн, Иванов и Фербер». Публикуем несколько интересных фрагментов из нее.

Эта книга посвящена принципам поведения с людьми, ведущими себя иррационально. Но, планируя разговор с подобным человеком, не забудьте спросить себя: для чего вам вообще с ним взаимодействовать? Есть ли у вас достаточно весомая причина? И не лучше ли вам держаться от него подальше? Нередко ответ очевиден: потому что вы этого человека любите. Или вы зависите от него финансово, или связаны еще какими-то обстоятельствами. Но бывает, что все не так просто. Отношения с таким человеком могут быть не очень важны для вас, и тогда получается, что вы лишь теряете время. В таком случае безумным стоит считать и ваше поведение…

Проработав психиатром десятки лет, я могу сказать, что понимаю безумцев, включая глубоко больных людей. Что я имею в виду? Например, один из моих пациентов преследовал Бритни Спирс, а другой выпрыгнул с пятого этажа, потому что верил, что умеет летать. Еще один как-то раз позвонил мне из тюрьмы в Доминиканской Республике и рассказал, что попал туда, собираясь устроить революцию. Кроме того, я работал с больными анорексией, которые весили меньше 40 килограммов, героиновыми наркоманами и больными шизофренией, испытывающими галлюцинации. Я учил переговорщиков, как заставить сдаться одержимых убийствами террористов, взявших заложников. Сейчас я показываю директорам и топ-менеджерам компаний, как справляться с людьми, угрожающими бизнесу. Проще говоря, мы с ненормальными давно перешли на «ты».

Но недавно меня посетила интересная мысль: я каждый день ожидаю встретить психа, потому в этом заключается моя работа. Однако я внезапно понял, как часто вам приходится сталкиваться с безумцами — не выпрыгивающими с балконов или запугивающими Бритни Спирс, а теми, кого я называю бытовыми психами.

Озарение настигло меня, когда я отправился на встречу застройщиков и их юристов, нуждавшихся в консультации о помощи семьям в кризисной ситуации. Я ожидал скучной встречи, но их рассказы меня заворожили. Я обнаружил, что эти люди ежедневно «разговаривают с сумасшедшими» — совсем как я! Почти каждая обсуждаемая ситуация касалась клиентов, которые вели себя совершенно безумно. У этих юристов не было проблем с тем, чтобы составить завещание или создать трастовый фонд. Но они не знали, что делать, если клиент превращался в психа, — и отчаянно хотели узнать…

Кстати, о слове «псих»: я понимаю, что оно звучит провокационно и неполиткорректно. Но, когда я использую его, я не имею в виду психически больных людей… Любой из нас в определенный момент способен вести себя как сумасшедший. Говоря «псих» или «безумец», я подразумеваю, что человек ведет себя иррационально. Есть четыре признака того, что люди, с которыми вы имеете дело, иррациональны: 1) у них нет ясной картины мира;

2) они говорят или делают вещи, не имеющие смысла;

3) они принимают решения или предпринимают действия не в своих интересах;

4) когда вы пытаетесь вернуть их на путь благоразумия, они становятся совершенно невыносимыми…

Инструменты, о которых я расскажу, при использовании требуют мужества. Потому что вы не будете просто игнорировать психов и ждать, пока они уйдут. Вы не будете спорить с ними или пытаться переубедить их. Вместо этого вам придется прочувствовать сумасшествие и начать вести себя так же.

Много лет назад кто-то объяснил мне, что делать, когда собака вцепилась вам в руку. Если довериться инстинктам и отдернуть руку, то собака вонзит зубы еще глубже. Но если вы воспользуетесь неочевидным решением и протолкнете руку глубже в глотку, собака ослабит хватку. Почему? Потому что собака захочет сглотнуть, для чего ей нужно расслабить челюсть. тут-то вы и вытащите руку.

Похожим образом можно взаимодействовать и с иррациональными людьми. Если вы будете относиться к ним так, будто они сумасшедшие, а вы нет, они только глубже погрузятся в безумные мысли. Но если вы сами станете вести себя как псих, это резко изменит ситуацию. Вот пример.

После одного из самых отвратительных дней в моей жизни по до- роге домой я сосредоточенно думал о свалившихся на меня неприятностях и вел машину на автопилоте. К несчастью для меня, все это происходило в крайне опасный для Калифорнии час пик. В какой-то момент я случайно подрезал пикап, в котором сидел здоровяк с женой. Он сердито просигналил, и я помахал рукой, чтобы показать, что приношу свои извинения. Но затем — всего пару километров спустя — я снова его подрезал.

Тогда мужчина нагнал меня и резко остановил грузовик перед моим автомобилем, заставив меня съехать на обочину. Затормозив, я увидел, как его жена отчаянно жестикулирует, прося его не выходить из машины. Разумеется, он не обращал на нее внимания и через несколько мгновений уже оказался на дороге — под два метра ростом и весом килограммов в 140. Он резко приблизился ко мне и начал стучать по стеклу, выкрикивая ругательства.

Я был настолько ошеломлен, что даже опустил стекло, чтобы слышать его. Затем я подождал, пока он сделает паузу, чтобы после вылить на меня еще больше желчи. И когда он замолчал, чтобы перевести дыхание, я сказал ему: «У вас был когда-нибудь настолько ужасный день, что вы просто надеялись на то, что кто-то вытащит пушку, пристрелит вас и положит конец всем страданиям? Этот кто-то — вы?»

У него отвисла челюсть. «Что?» — спросил он. До этого момента я вел себя очень глупо. Но вдруг я сделал что-то гениальное. Каким-то невероятным образом, несмотря на затуманенное сознание, я сказал именно то, что нужно. Я не пытался договориться с этим пугающим человеком — скорее всего, вместо ответа он бы вытащил меня из автомобиля и ударил по лицу своим огромным кулаком. Я не пытался сопротивляться. Я лишь стал таким же чокнутым и ударил по нему его же оружием.

советуем прочитать

Борис Щербаков

Гади Бенмарк,  Дилип Венкатачари

Войдите на сайт, чтобы читать полную версию статьи

Я общаюсь только с теми людьми, кто мне по душе.

Деньги, внешность, их характер для меня не имеют значения.

ПОХОЖИЕ ЦИТАТЫ

ПОХОЖИЕ ЦИТАТЫ

Иногда, сильно дождит над теми людьми, кто больше всех заслуживает солнца.

Неизвестный автор (1000+)

Я хочу во всем верить тем, с кем я общаюсь, и прекратить раз и навсегда общаться с теми, кому верю не полностью или не верю вообще.

Скарлетт Йоханссон (10+)

Симпатия — это когда нравится внешность, влюблённость — когда нравится внешность и характер, а любовь — это когда нравятся даже недостатки.

Антуан де Сент-Экзюпери (100+)

Окружай себя только теми людьми, кто будет тянуть тебя выше. Просто жизнь уже полна теми, кто хочет тянуть тебя вниз.

Джордж Клуни (10+)

Деньги не имеют значения, пока они у вас есть.

Джонни Миллер (1)

Деньги не имеют никакого значения, важно лишь иметь их.

Из фильма «Маргарита» (1)

У меня нет времени, чтобы ненавидеть тех, кто ненавидит меня. Потому что я слишком занят теми, кто меня любит.

Аль Пачино (30+)

Живи для тех, кому нужен. Дружи с теми, в ком уверен. Общайся с теми, кто приятен. И благодари тех, кто ценит.

Неизвестный автор (1000+)

Есть хорошая поговорка: «С умным умнеешь, с богатым богатеешь, с бедным беднеешь». При общении мы обмениваемся энергиями. Поэтому старайтесь общаться только с теми людьми, которые могут чему-то научить, общение с которыми возвышает вас, с теми, кто кажется вам примером для подражания. Тогда вы и сами станете намного более интересными. Это естественный процесс!

Неизвестный автор (1000+)

Я просто хочу получать удовольствие от жизни! Я не хочу хамить, скандалить и что-то кому-то доказывать, не хочу тратить время на общение с теми, кто мне неприятен, с людьми, которые меня не понимают, и пытаться достучаться до них. Не хочу пытаться вмещать свои мысли в чужую голову. Мне некогда! Я хочу жить своим настоящим.

Олег Рой (100+)

10 советов, как поговорить о чем угодно с кем угодно

Мы все боимся неловкой тишины, когда от нас ждут светской беседы с незнакомцем. Возможно, это деловой ужин, и вы сидите рядом с новым коллегой. Может быть, вы на свадьбе, и вы встречаете друга друга друга. Как пройти первые знакомства? Как насчет того, когда вы находитесь в ситуации с высокими ставками, например, на собеседовании при приеме на работу, где вы должны затмить конкурентов? Тогда всегда есть свидание вслепую.Как вы можете превратить это в начало чего-то большого (при условии, что вы этого хотите)?

У всех разный стиль разговора. Если у вас экстравертная личность, вас, вероятно, можно внедрить в любую социальную ситуацию и, по крайней мере, начать светскую беседу, не чувствуя особой боли. Однако если вы интроверт, эти ситуации могут заставить вас съежиться. Все, о чем вы можете думать, это то, как сильно вы хотели бы сбежать. Большинство людей находятся где-то посередине в измерении интроверсия-экстраверсия, но у всех есть моменты величия, и у всех есть моменты полного провала, когда нужно быть блестящим.

Успех в области светской беседы очень похож на успех в других социальных ситуациях, включая онлайн-чаты, собеседования и общение в социальных сетях. Основная предпосылка заключается в том, что вы находите точки соприкосновения с людьми, с которыми общаетесь, используя правильное количество самораскрытия, эмпатии и такта.

Я обнаружил, что, пожалуй, самое полезное руководство для светской беседы исходит из личностно-центрированного подхода к терапии Карла Роджерса. В 1970-х годах Роджерс внес огромный вклад в консультирование и клиническую психологию, обучая терапевтов тому, как лучше всего слушать, отражать чувства своих клиентов и превращать эти размышления в идеи, способствующие изменениям.

Очевидно, вы не собираетесь заниматься психотерапией в чатах со случайными собеседниками. Но вы можете использовать информацию, предоставленную Роджерсом, чтобы сгладить шероховатости в ваших чатах с незнакомцами. Добавьте к этим жемчужинам мудрости немного социальной психологии, и вы получите идеальную формулу успеха, независимо от того, с кем вы разговариваете и насколько сильно вы не любите или не желаете встречаться с незнакомцами.

Достаточно болтовни; давайте перейдем к этим 10 советам!

1.Слушать.

Слишком часто, когда мы встречаем кого-то нового, мы пытаемся заполнить мертвые моменты болтовней о себе. Гораздо лучше для вас сначала слушать, а потом говорить. Конечно, кто-то должен начать разговор, но если вы и ваш собеседник действительно слушаете друг друга и не беспокоитесь о том, что сказать дальше, все пойдет более естественно.

2. Используйте навыки эмпатического мышления.

Следующий уровень роджерианского общения включает повторение того, что вы услышали, или, по крайней мере, того, что вы думаете, что услышали.Это покажет, что вы слушали, а также позволит вашему собеседнику уточнить, действительно ли вы заблуждаетесь в своих суждениях о том, что, по вашему мнению, вы услышали.

3. Включите невербальные детекторы.

Роджерс был хорошо известен своей способностью читать язык тела своих клиентов. Проще всего это сделать, если вы переориентируете свое внимание с того, что чувствуете внутри себя, на то, что, по вашему мнению, чувствует другой человек, основываясь на невербальных сигналах этого человека.Если человеку не нравится направление разговора, переключите передачу. Хотя некоторым людям нравится обсуждать политику, религию и секс, другие люди предпочитают вести себя непринужденно. Узнайте, как оценить влияние того, что вы говорите, считывая телесные сигналы, такие как поза, зрительный контакт и движения рук.

4. Избегайте поспешных суждений.

Если вы выполните шаги 1-3, описанные выше, у вас будет меньше шансов неправильно оценить человека, с которым вы разговариваете, но все мы страдаем от искушения делать поспешные выводы о людях, основываясь на поверхностных признаках.Вещи не всегда такие, какими кажутся при первой встрече. Если вы внимательно слушали, обдумывали услышанное и держали открытым невербальный канал, у вас будет меньше шансов сделать ошибочное суждение, основанное на внешних сигналах.

5. Будьте онлайн-детективом или поведенческим профилировщиком.

Вы можете еще больше помочь своему делу, если у вас будет возможность заранее узнать, с кем вы встретитесь, а также немного их истории. Тогда вы будете готовы задавать вопросы, которые будут иметь отношение к людям, с которыми вы встречаетесь.Если у вас нет такой возможности, практикуйте профилирование поведения, используя имеющиеся в вашем распоряжении визуальные подсказки (вспомните Шерлока Холмса, который мог сделать вывод о том, чем вы занимаетесь, взглянув на чьи-то руки).

6. Не думайте, что люди согласятся с вами.

Исследования показывают, что многие из нас подвержены «ошибке предполагаемого сходства». Небезопасно делать вывод, что раз вы против той или иной политической партии, то и человек, с которым вы разговариваете, тоже. Дебаты могут сделать для приятной беседы.Однако если вы предполагаете, что все чувствуют то же, что и вы, скорее всего, вы начнете не с той ноги и в конечном итоге окажетесь у себя во рту.

7. Старайтесь извлекать уроки из каждого взаимодействия с новым человеком.

Человек, которого вы никогда раньше не встречали, возможно, бывал в местах и ​​совершал поступки, которых вы не видели. Люди из других мест, включая страны, отличные от вашей, могут открыть для вас новые перспективы. Они откроются, только если вы покажете, что вам интересно. Вы можете расширить свои знания о других регионах, культурах и странах, что в конечном итоге сделает вас более интересным собеседником.

8. Будьте в курсе новостей.

Быть в курсе текущих событий — это абсолютно лучший способ иметь достаточно тем для любого разговора. Темы не обязательно должны быть весомыми, и при этом они не должны требовать глубоких знаний. Даже знать, какие кассовые сборы стали хитом номер один или какие популярные песни или клипы, лучше, чем не обращать внимания на то, что происходит в мире вокруг вас.

9. Знайте, когда не говорить.

Некоторые люди предпочитают вообще не разговаривать, особенно в стесненных условиях, например, в общественном транспорте. Вы можете подумать, что здорово скоротать скучные часы в долгой поездке на самолете, разговаривая с соседом по сиденью. Однако, если вы получаете сигналы от этого пассажира (или других вокруг вас) об обратном, то поймите намек, что ваше молчание будет считаться золотым. Если вы обнаружите, что постоянно делаете это, куда бы вы ни пошли (и получаете негативные отзывы), убедитесь, что вам не будет скучно, захватив с собой что-нибудь почитать или чем-нибудь заняться, чтобы развлечься.

10. Не переплачивайте.

Возможно, вы слышали, что можно рассказывать незнакомцам свои самые сокровенные секреты. Ведь ты их больше никогда не увидишь. Верно? В этом аргументе есть три недостатка:

  1. Вы можете снова увидеть этого человека, или этот человек может быть знаком с кем-то, кого вы знаете. В мире с шестью степенями разделения, в котором мы живем, удивительно, как быстро могут распространяться ваши личные секреты.
  2. Люди чувствуют себя неловко, когда слышат самые сокровенные секреты незнакомца. Поставьте себя на место другого человека.Что бы вы почувствовали, если бы услышали, как кто-то, кого вы едва знаете, рассказывает вам о своих любовных отношениях, состоянии здоровья или семейных спорах?
  3. Излишняя откровенность может наскучить вам. Хотя мы можем решить не читать утомительную повседневную болтовню наших друзей на Facebook, сделать это лично немного сложнее. Если вы вернетесь к совету № 3, вы должны быть в состоянии судить, когда вы собираетесь совершить грех TMI (слишком много информации).

Знакомство с новыми людьми и необходимость вести светскую беседу — любимое времяпрепровождение не всех, но если вы будете следовать этим простым советам, вы можете получить удовольствие от некоторых «дополнительных услуг», которые помогут сбалансировать вашего внутреннего интроверта.

Copyright Susan Krauss Whitbourne, Ph.D. 2011

Изображение Facebook: fizkes/Shutterstock

Как быть тем, с кем люди любят общаться


***

Прежде чем мы начнем празднование, я хотел бы поблагодарить всех за то, что помогли моей первой книге стать бестселлером Wall Street Journal . Чтобы проверить это, нажмите здесь.

***

Когда мы действительно учимся хорошим разговорным навыкам? Ну, мы не знаем.Мы просто вроде как должны их забрать…

И мы удивляемся, почему люди не умеют лучше общаться. Как вы можете быть тем человеком, с которым люди любят общаться?

Я опубликовал множество исследований и интервью с экспертами по этому вопросу, так что давайте обобщим информацию и сделаем ее применимой к действию.

В этом посте вы узнаете:

  • Как произвести хорошее первое впечатление.
  • Как стать хорошим слушателем.
  • Какие темы лучше всего обсуждать.
  • Как предотвратить неловкое молчание.
  • Как вежливо закончить разговор.

И многое другое. Давайте, поболтаем.

 

Как произвести хорошее первое впечатление

Первые впечатления действительно имеют большое значение, и общение с новыми людьми, без сомнения, может быть пугающим. Какой ответ?

На самом деле все просто. Исследования показывают, что если вы ожидаете, что люди понравятся вам, они, вероятно, понравятся:

Социальные оптимисты, конечно, находятся в счастливом положении, ожидая, что их примут, и обнаружив, что, вообще говоря, они таковыми и являются.Социальные пессимисты, однако, сталкиваются с темной стороной того, что социолог Роберт К. Мертон, придумавший выражение «самосбывающееся пророчество», назвал «царством ошибок». Ожидание отказа ведет к проецированию более холодного, более оборонительного поведения по отношению к другим, что приводит к фактическому отвержению.

Не следуйте банальным советам и «просто будьте собой». Приложите некоторые усилия, чтобы быть теплым и открытым. По иронии судьбы, исследования показывают, что если вы сделаете все возможное, вы сможете узнать, кто вы на самом деле:

.

Таким образом, позитивная самопрезентация способствует получению более точных впечатлений, указывая на то, что демонстрация своих лучших качеств помогает раскрыть свое истинное «я».

Улыбки обладают силой и делают вас более привлекательными. От Дейла Карнеги до рецензируемых исследований все говорят, что улыбка имеет значение. (На самом деле, чтобы увеличить их силу, улыбайтесь медленнее.)

Эксперт ФБР по поведению Робин Дрик рекомендует говорить медленно.

Через Это не все о «я»: десять лучших техник для установления быстрого взаимопонимания с кем угодно:

Когда люди говорят медленно и четко, они, как правило, вызывают больше доверия, чем те, кто говорит быстро.

Как стратегически произвести хорошее впечатление?

С самого начала сформулируйте разговор несколькими хорошо отрепетированными предложениями о том, как вы хотите, чтобы вас воспринимали. Это в конечном итоге станет структурой, вокруг которой другой человек формирует свои воспоминания.

Через удушье: что раскрывают секреты мозга о том, как сделать это правильно, когда вам нужно:

Суть в том, что наличие соответствующей схемы или контекста для кодирования информации помогает нам понять и вспомнить эту информацию, но только если мы получим схему в самом начале… Схемы определяют, как эта новая информация хранится и что на самом деле запоминается .

(Чтобы узнать больше о науке успешной жизни, ознакомьтесь с моим бестселлером здесь.)

Итак, вы произвели хорошее первое впечатление. Вам может быть интересно, что делать дальше. Держись, партнер. Важнее, чего не делать.

 

Хватит пытаться произвести впечатление

Да, мы все хотим, чтобы нас уважали, но если перестараться, можно прослыть придурком.

Пытаясь казаться умным, вы будете выглядеть глупо. Исследования показывают, что сбрасывание имен не работает.

Исследования Гарварда показывают, что люди скорее предпочтут работать с симпатичным дураком, чем с компетентным придурком, даже если они не признают этого:

In Click: магия мгновенных связей Ори Брафман и Ром Брафман исследуют, как люди общаются друг с другом, и дают ценную информацию. Больше всего меня поразило их внимание к уязвимости .

Через Click: магия мгновенных подключений:

Когда вы с самого начала делаете себя уязвимыми и откровенно раскрываете, кто вы, что вы думаете и чувствуете, вы создаете среду, которая способствует такой открытости, которая может привести к мгновенной связи — щелчку.

(Чтобы узнать больше о том, как победить в любом споре, нажмите здесь.)

Значит, вы не пытаетесь впечатлить людей. Что вы должны сделать?

 

Поощряйте людей говорить о себе

Люди, у которых проблемы с разговором, всегда говорят одно и то же: « Но о чем мне говорить?

Неверный вопрос. Правильный вопрос: « Как заставить их говорить о себе? »

Это доставляет их мозгу такое же удовольствие, как еда или деньги:

Рассказы о себе — будь то в личной беседе или через сайты социальных сетей, таких как Facebook и Twitter, — вызывают в мозгу такое же ощущение удовольствия, как еда или деньги, сообщают исследователи… «Самораскрытие приносит дополнительную пользу», — сказал нейробиолог из Гарварда. Диана Тамир, проводившая эксперименты с коллегой из Гарварда Джейсоном Митчеллом.Их выводы были опубликованы в Proceedings of the National Academy of Sciences. «Люди были готовы даже отказаться от денег, чтобы рассказать о себе», — сказала госпожа Тамир.

А когда откроются, не судите. Никто, включая вас, не любит, когда его осуждают.

Совет № 1 эксперта ФБР по поведению Робина Дрика: «Ищите чужие мысли и мнения, не осуждая их». Вот Робин:

Стратегия номер один, о которой я постоянно думаю со всеми, с кем разговариваю, — это беспристрастное одобрение.Ищите чужие мысли и мнения, не осуждая их. Люди не хотят, чтобы их осуждали за какие-либо мысли или мнения, которые у них есть, или за любые действия, которые они предпринимают. Это не значит, что вы согласны с кем-то. Валидация требует времени, чтобы понять, каковы их потребности, желания, мечты и стремления.

Приостановите свое эго. Избегайте поправлять людей или говорить что-либо, что может быть истолковано как превосходство.

Через «Дело не только во мне»: десять лучших техник для быстрого установления взаимопонимания с кем угодно:

Люди, практикующие хорошее подавление эго, будут продолжать поощрять другого человека рассказывать о его или ее истории, пренебрегая собственной потребностью поделиться тем, что, по их мнению, является отличной историей… Люди, которые позволяют другим продолжать говорить, не вставая в очередь, обычно считаются лучшими собеседниками. Этих людей также ищут, когда друзьям или членам семьи нужно, чтобы кто-то выслушал без осуждения. Они лучше всех умеют строить быстрые и прочные отношения.

(Чтобы узнать о том, как успокаивать разгневанных людей, нажмите здесь.)

Все любят уметь слушать, но большинство людей плохо умеют слушать. Что они делают не так?

 

Слушайте — и убедитесь, что они знают, что вы слушаете

Разница в том, что вы хотите заниматься «активным слушанием».Просто молчать и кивать недостаточно.

Переговорщики ФБР используют ряд приемов, чтобы показать похитителям, что они действительно внимательны:

  • Зеркальное отображение : повторите последние 1-3 слова, которые человек только что сказал, как вопрос. (Да, это так просто.)
  • Перефразируя : Повторите то, что они только что сказали, своими словами.
  • Маркировка : Дайте название тому, что, по их словам, они чувствуют. «Похоже, вы чувствуете давление.

Я люблю играть в небольшую игру: «Могу ли я резюмировать то, что человек только что сказал, к его удовлетворению?» Если вы повторите суть того, что они сообщили, и они ответят: «Точно», у вас все получится.

(Чтобы узнать о методах переговоров ФБР с заложниками, нажмите здесь.)

Конечно, вам нужно вмешиваться тут и там. Но когда?

 

Подчеркнуть сходство

Существует обширное исследование того, что нам нравятся люди, похожие на нас.Почти всеми мыслимыми способами, от предыстории до выбора слов, подчеркивание сходства улучшает социальные отношения.

Когда продавцов попросили подражать языку тела слушателей, это редко замечали, но продажи выросли на 20%.

Честные сигналы: как они формируют наш мир:

В конечном счете, просто добавление мимикрии сделало рекламную презентацию на 20 процентов более эффективной.

(Чтобы узнать больше о том, как подчеркнуть сходство, нажмите здесь. )

Что еще нужно сделать?

 

Вопросы сильны

Каковы наилучшие типы вопросов? Задавайте открытые вопросы.Нет ничего «да/нет» или того, на что можно было бы ответить одним-двумя словами.

Через Это не все о «я»: десять лучших техник для установления быстрого взаимопонимания с кем угодно:

Одна из ключевых концепций, которую знает каждый хороший интервьюер или собеседник, — задавать открытые вопросы. Открытые вопросы — это вопросы, не требующие простого ответа «да» или «нет». Как правило, это вопросы, требующие больше слов и размышлений. Как только человек, на которого направлена ​​беседа, предоставит больше слов и мыслей, отличный собеседник будет использовать предоставленный контент и продолжать задавать открытые вопросы по тому же контенту. Все время целью является лицо, предоставляющее содержание разговора.

Какой вопрос всегда должен быть у вас наготове? Мы все сталкиваемся с проблемами, и мы любим говорить о них. Так вот о чем спрашивать. Эксперт по поведению ФБР Робин Дрик объясняет:

Я люблю сложные вопросы. «Какие проблемы были у вас на работе на этой неделе? С какими трудностями вы сталкиваетесь, живя в этой части страны? Какие проблемы возникают у вас при воспитании подростков?» У всех есть проблемы.Это заставляет людей делиться своими жизненными приоритетами на данный момент.

(Чтобы узнать другие вопросы, которые создают самые прочные связи с людьми, нажмите здесь.)

Ладно, в какой-то момент тебе нужно поговорить, верно? (Пожалуйста, не говорите о погоде. Тьфу.) Так что лучше обсудить?

 

Путешествия, комплименты и советы

Ричард Уайзман изучал, какие темы лучше всего подходят для первых свиданий. Обсуждение путешествий было номером один.

Как сделать так, чтобы люди чувствовали себя хорошо, не будучи склизкими? Делайте искренние комплименты.Поразительно, но действует даже неискренняя лесть:

Авторы показывают, что даже когда лесть со стороны маркетинговых агентов сопровождается очевидным скрытым мотивом, заставляющим жертвы не принимать во внимание сделанные комплименты, первоначальная положительная реакция (имплицитная установка) продолжает сосуществовать с обесцененной оценкой (эксплицитная установка). Кроме того, неявное отношение имеет более важные последствия, чем явное отношение, подчеркивая возможное тонкое влияние лести, даже когда человек сознательно исправляет это.

А вот комплименты могут быть одной заметкой. Что провоцирует более глубокую дискуссию?

Профессор Стэнфорда Джеффри Пфеффер, профессор Уортона Адам Грант, эксперт по убеждению Роберт Чалдини и многие другие рекомендовали обращаться за советом как к мощному способу повлиять на других и расположить их к себе.

Мне нравится этот метод, потому что я чему-то учусь, а другой человек чувствует себя экспертом. Все счастливы.

(Чтобы узнать больше о науке заводить друзей, нажмите здесь.)

Итак, вы знаете, что сказать. Но как сказать?

 

Пробудить эмоции

Многие ошибочно думают, что беседа — это просто обмен информацией. Это упускает самую важную часть. Думайте об эмоциях.

Профессор Стивен Сеси вел свой класс так, как он делал это последние 20 лет, воспроизводя почти все, что только можно вообразить, за исключением того, что он начал говорить с большим энтузиазмом. Что случилось?

Рейтинги его учеников выросли — во всех категориях.Его считали более знающим, более терпимым, более доступным, более организованным. Студенты сказали, что узнали больше. Они считали, что оценка была более справедливой. Говорили даже, что учебник лучше.

Через Tell: Маленькие подсказки, раскрывающие большую правду о том, кто мы есть:

(Чтобы узнать больше о том, как быть смешным, нажмите здесь.)

Пора перейти к страшным вещам. Как избежать неловкого молчания?

 

Разговор должен развиваться

Иногда разговоры срываются, и это очень неловко.Почему это происходит? Что мы можем сделать по этому поводу?

Разговоры имеют естественное развитие, как и отношения.

Существует иерархия уязвимостей в типах общения, которые у нас есть, каждый из которых более открыт и с большей вероятностью приведет к прочной связи:

  • Фатик : Эти заявления не имеют эмоционального содержания: «Как дела?»
  • Фактический : Они обмениваются информацией, возможно, личной информацией, но без сильных мнений или эмоций: «Я живу в Нью-Йорке.
  • Оценочный : Эти утверждения отражают мнения, но не являются основными убеждениями: «Этот фильм был действительно забавным».
  • Уровень кишки : Вот где он нагревается. Первые три ориентированы на мышление. Общение на внутреннем уровне основано на эмоциях. Это личное, говорит что-то более глубокое о том, кто вы есть, и сосредоточено на чувствах: «Мне грустно, что тебя здесь нет».
  • Пик : Самый эмоционально уязвимый уровень.Пиковые высказывания делятся вашими сокровенными чувствами. «…чувства, которые глубоко раскрывают и несут наибольший риск с точки зрения того, как отреагирует другой человек». Эти заявления редки, даже с людьми, с которыми мы очень близки: «Думаю, в глубине души я боюсь, что потеряю тебя».

Авторы Click четко формулируют это: «Мы можем помочь создать магические связи, просто подняв язык, который мы используем, с фатического до пикового уровня».

(Чтобы узнать о методах ФБР, которые помогут вам договориться о более низких счетах, нажмите здесь.)

Есть еще один момент, который может быть неловким: как красиво и вежливо закончить разговор?

 

Как попрощаться

Есть ряд фраз, которые вежливо сигнализируют об окончании чата. Будет разумно запомнить одно или два из них.

Через Искусство разговора: экскурсия по забытому удовольствию:

Мероприятия : Разговор о Будущем звонит в погребальный звон Сейчас.

Любое утверждение, начинающееся с «Наконец-то», «Наконец-то» : предполагает, что повестка дня почти завершена.

Удовлетворенный клиент : Комментарий, обозначающий задание, отмечен галочкой в ​​списке: «Ну, я просто хотел проверить, все ли в порядке».

Подразумеваемое прощание : Прощание перед прощанием: передача привета жене и т. д.

Прошедшее время : Чтобы убить настоящее, не связывая себя с будущими встречами, скажите: «Было здорово снова тебя увидеть», «Было весело».

Крылатая колесница времени спешит рядом : Этот ох как насущный мир, с которым ты, должно быть, ладишь, или благоверная убьет тебя, или в магазинах кончатся елки, или дети будут голодать…

Не должен вас задерживать : Вежливо предположить, что вы прерываете день другого человека…

(Для получения дополнительных советов о том, как овладеть искусством разговора, щелкните здесь.)

Хорошо, информации много. Что важнее всего помнить, если вы забудете обо всем остальном?

 

Подведение итогов

Что, по мнению эксперта ФБР по поведению Робина Дрика, является наилучшей позицией при попытке установить взаимопонимание? Убедитесь, что другой человек уходит лучше после встречи с вами.

Через «Дело не только во мне»: десять лучших техник для установления быстрого контакта с кем угодно:

Перед тем, как я воспользуюсь этими техниками или отправлю кого-либо на занятие для отработки этих техник, я напоминаю себе и им об одном вечном правиле, которое значительно повысит ваши шансы на успех; это все о них. Единственная цель, которую я ставлю перед собой или людьми, которых я обучаю, состоит в том, чтобы при каждом взаимодействии другой человек уходил, чувствуя себя намного лучше после встречи с вами. Вы должны скрасить их день и слушать их, когда никто другой этого не сделает. Создайте эту связь там, где другие этого не сделали бы, и вы освоите как разговоры, так и быстрое взаимопонимание.

Перестаньте пытаться произвести впечатление на людей или «выиграть» разговор. Это действительно намного проще.

Просто внимательно слушайте и заставляйте людей чувствовать себя хорошо.

Присоединяйтесь к более чем 165 000 читателей. Получите бесплатное еженедельное обновление по электронной почте здесь.

Похожие сообщения:

6 методов переговоров с заложниками, которые дадут вам то, что вы хотите

Как понравиться людям: 7 способов от эксперта по поведению ФБР

Как сделать трудный разговор легким: 7 шагов от клинического психолога


Теги:

Опубликовано: 15 февраля 2015 г.

Детали поста

5 навыков высокоэффективных коммуникаторов

Вы когда-нибудь отходили от разговора с кем-то, кого вы только что встретили, и думали про себя «Вау, это был один из лучших разговоров, которые у меня когда-либо были!» ? У меня недавно был один из таких, и сначала я довольно эгоистично заключил: «Вау, я отличный коммуникатор».Но потом я понял, подождите секунду, я думаю, что этот другой человек был причиной того, что я чувствовал себя так хорошо из-за этого разговора, как он это сделал?

Я начал думать о некоторых вещах, которые делал этот человек, благодаря которым я чувствовал себя так комфортно и открыто говорил с ним. В обычной манере блога Buffer я подумал о том, чтобы найти какую-нибудь настоящую науку, чтобы поддержать некоторые из простых привычек, которые этот недавно обретенный друг так укоренил во время разговора со мной.

Итак, я придумал 5 самых эффективных привычек, которые знаменитые коммуникаторы использовали на протяжении сотен лет. Недавно некоторые новые научные исследования подтвердили их утверждения, и я чувствую, что это очень убедительный аргумент в пользу пересмотра моих собственных коммуникативных усилий, и, возможно, это вдохновит и вас!

Давайте покопаемся:

1. Сначала они слушают, а затем сосредотачиваются на том, чтобы быть Активными и Конструктивными

Слово «разговор» обычно напоминает разговор — по крайней мере, для меня. Однако, если вы когда-либо видели, как два человека пытаются одновременно разговаривать друг с другом, вы знаете, что слушать так же важно.На самом деле умение слушать — это половина успешного разговора: вы говорите по очереди, и каждый чувствует, что его услышали. Это отличное общение.

Возможно, вы уже слышали об активном слушании. Это то, что мы часто путаем с пассивным молчаливым слушанием. Активное слушание, по сути, означает участие в разговоре и работу над установлением взаимопонимания между вами и вашим партнером. Он состоит из трех частей: перефразирования, запроса и подтверждения.

Книга Стивена Кови «. 7 навыков высокоэффективных людей » также отлично подходит для чтения советов по улучшению ваших навыков слушания (и, по сути, о том, как вы строите отношения в целом).Совет Стивена подчеркивает важность непредвзятости и не делать предположений, когда слушаешь других. Он также говорит о эмпатическом слушании — полном понимании собеседника вместо того, чтобы смотреть на то, о чем он говорит, с вашей точки зрения.

Этот обзор главы Стивена о слушании разбивает пять типов слушания, которые он объясняет:

  • Игнорирование – «Ла-ла-ла, я тебя не слышу» пальцы в ушах школа слушания
  • Притворство – « Угу, правда? Это мило» школа слушания
  • Избирательное слушание – школа слушания «Но я уверен, что слышала, как ты сказал…»
  • Внимательное – школа слушания «Я точно знаю, что ты чувствуешь, когда это случилось со мной…»
  • Эмпатия — вопрос «И что вы при этом чувствуете*?» школа слушания

Эмпатическое слушание — это то, к чему мы стремимся, чтобы вести содержательные беседы с другими. Он работает в четыре этапа, один за другим:

  1. Подражание – повторите то, что сказал другой человек
  2. Перефразируйте – перефразируйте его комментарии, чтобы показать, что вы его поняли и «Размышление» – объедините шаги 2 и 3

Если поначалу это кажется ошеломляющим, можно подумать об этом проще. Мне нравится идея «отбрасывания мяча назад». Это означает, что вы слушаете своего собеседника, принимаете то, что он сказал, и добавляете к этому, передавая ему очередь для дальнейшего уточнения.На самом деле, исследования показали, что люди, которые проявляют интерес к точке зрения своего собеседника и задают вопросы, чтобы поощрить дискуссию, больше нравятся и с большей вероятностью будут выбраны для будущих взаимодействий.

2. Они чаще используют имена людей – другие с большей вероятностью помогут вам

В книге Дейла Карнеги «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей » он говорит об именах следующее:

Помните, что человека зовут, чтобы этот человек, самый сладкий и самый важный звук на любом языке.

На самом деле наши имена влияют на всю нашу жизнь больше, чем многие из нас думают. Учащиеся с более симпатичными именами, как правило, получают более высокие оценки от своих учителей, в то время как учащиеся, имена которых начинаются с букв A или B, имеют значительно более высокие средние баллы, чем те, чьи имена начинаются с букв C или D.

Эффект сохраняется после школы кроме того, люди, чьи имена имеют негативный оттенок (например, фамилии Короткий или Маленький), с большей вероятностью, чем другие, будут чувствовать себя неполноценными на протяжении всей своей жизни.

Итак, наши имена имеют большое значение в нашей жизни, даже если мы обычно не осознаем этого. Это, вероятно, объясняет, почему, как отмечает Дейл Карнеги, наши имена являются для нас «самым сладким и самым важным звуком». В разговоре с другими мы можем использовать это в своих интересах, не только используя чье-то имя вначале, но и запоминая его имя позже.

Было показано, что запоминание чьего-либо имени повышает вероятность того, что люди будут вам помогать, с большей вероятностью будут покупать у вас, и рассматривается как комплимент.

3. Они позволяют другим говорить о себе – это так же полезно, как секс

Хотим мы этого или нет, мы любим говорить о себе. На самом деле, мы любим это так сильно, что это вызывает в нашем мозгу такое же ощущение удовольствия, как еда и деньги. Гарвардские нейробиологи даже сказали, что это так приятно, что мы, , не можем не поделиться своими мыслями с . Это имеет смысл, когда вы понимаете, что разговоры о наших собственных убеждениях и мнениях, а не о мнениях других людей, стимулируют мезо-лимбическую дофаминовую систему, которая связана с мотивацией и чувством вознаграждения, которые мы получаем от еды, денег и секса.

Исследования даже показали, что участники готовы пожертвовать от 17% до 25% денежного вознаграждения, предлагаемого за разговоры о других, чтобы почувствовать внутреннее вознаграждение за разговоры о себе. А за пределами лаборатории 40% нашей повседневной речи посвящено рассказу другим людям о том, что мы чувствуем или о чем думаем. Это почти половина!

Урок здесь заключается в том, что если вы хотите, чтобы ваш собеседник чувствовал себя хорошо, заставьте его говорить о себе и своих интересах. Если вы работали над своими навыками активного слушания (см. № 1), вы должны быть в состоянии сделать это довольно хорошо.

4. Они сосредотачиваются на том, чтобы другие чувствовали себя важными – это переоценит их отношение к ним

Мы уже говорили о том, как сделать так, чтобы ваш собеседник чувствовал себя хорошо, используя свое имя и позволяя ему говорить о себе и их интересы. Заставить их чувствовать себя важными немного по-другому: это показывает, что вы цените их мысли и мнения, и может побудить их к более активному участию в разговоре.

Социальный психолог Роберт Чалдини предлагает несколько советов, как это можно сделать, особенно для тех, кого вы пытаетесь расположить к себе. Если он уже является поклонником или другом, этот шаг, вероятно, будет намного проще!

Первое предложение Роберта — делать искренние комплименты . Он говорит, что комплименты чьим-то хорошим качествам могут помочь растопить лед между вами, особенно если у вас до сих пор не было идеальных отношений. Это также может побудить их переоценить свое восприятие вас, давая вам возможность использовать шаги 1–3, описанные выше, чтобы вовлечь их в полезный разговор.

Его второе предложение — спросить их совета . Это может быть профессиональный совет для вашего бизнеса, личный совет по решению, с которым вы боретесь, или даже просто рекомендация книги. Это создает впечатление, что вы цените их мнение, что немного повышает уверенность в себе. Это также дает им возможность поговорить о том, что их волнует (см. № 3).

5. Они подчеркивают сходство – мы предпочитаем людей, похожих на нас

Я не слишком удивился, узнав, что нам нравятся другие люди, которые, по нашему мнению, похожи на нас, но я был удивлен, насколько мы не осознаем этого факта. быть.Когда людей спросили, предпочтут ли они партнера со схожими личностными характеристиками или с дополняющими друг друга, большинство людей ответили, что выбрали бы кого-то с дополняющими друг друга чертами. Данные, однако, показывают, что на самом деле мы с большей вероятностью выберем партнера, который, по нашему мнению, очень похож на нас.

Точно так же мы с большей вероятностью подружимся с людьми, которые, по нашему мнению, похожи на нас. В книге Brain Trust есть классный эксперимент компьютерщика из Корнелла Джона Клейнберга, в ходе которого он изучал стили редактирования Википедии разными людьми.Вот что он нашел:

По мере того, как люди становятся ближе друг к другу в сети, их поведение при редактировании становится намного более похожим, но после того, как они встречаются, их редактирование становится лишь незначительно более похожим.

Это доказывает, что вместо того, чтобы поддаваться влиянию наших друзей после встречи с ними, мы естественным образом тяготеем к таким же, как мы.

Вот краткий обзор из отличного видео на Youtube по этому поводу:

Итак, как вы можете указать на сходство между вами и вашим собеседником, чтобы повысить вероятность того, что они получат удовольствие от вашей компании? Что ж, вы можете направить разговор на темы, которые вам обоим интересны . Это служит двум целям, так как вы также хотите, чтобы они говорили о вещах, которые им нравятся, согласно пункту 3. Вы также можете повторять то, что они говорят, перефразировать их формулировку (это часть активного слушания, помните?) и использовать мимику, чтобы сопоставить вашу фразу и язык тела с их.

Участник переговоров с заложниками Гэри Ноэснер отмечает, что простое повторение последнего слова или фразы, произнесенной кем-то, покажет, что вы слушаете и заинтересованы. Я определенно очень хочу попробовать это — у кого лучше получить советы по разговору, чем у переговорщика по захвату заложников?

Другой переговорщик по захвату заложников, Крис Восс, объяснил в интервью, как перефразирование может быть эффективным для лучшего понимания разговора:

Идея состоит в том, чтобы действительно слушать то, что говорит другая сторона, и сообщать им это. Это своего рода процесс открытия для обеих сторон. Во-первых, вы пытаетесь выяснить, что для них важно, а во-вторых, вы пытаетесь помочь им услышать то, что они говорят, чтобы выяснить, имеет ли смысл то, что они говорят.

Подражание языку тела и словесным сигналам вашего собеседника может иметь различные преимущества, в том числе сделать вас более симпатичным, более привлекательным физически и сделать человека, которого вы имитируете, более щедрым и полезным по отношению к другим, а не только к вам.Это довольно круто, правда? Кроме того, в ситуации продажи ваш собеседник с большей вероятностью купит у вас на 17%, если вы будете подражать его речи и поведению, и после этого он будет относиться к вам более позитивно.

Краткий обзор 5 главных привычек общения

Чтобы освежить вашу память перед тем, как идти, вот пять советов, которые помогут вам вести более успешные разговоры:
1. Активно слушайте
2. Используйте свое имя
3. Пусть они говорят о себе
4. Заставьте их чувствовать себя важными
5. Подчеркните сходство

Хотите обсудить этот пост? Вы можете оставить комментарий ниже, написать мне по электронной почте или найти меня в Твиттере по адресу @BelleBethCooper

Изображение предоставлено: Barking Up The Wrong Tree

Как разговаривать с кем угодно: руководство эксперта | Семья

Как разговаривать с… детьми и подростками, семейный терапевт Карен Холфорд

У детей часто нет слов, чтобы выразить то, что они чувствуют, и они не всегда понимают, что мы ищем когда мы задаем им вопросы.Поэтому, если вы спросите: «Как прошел ваш день?» и вас встречают мычанием или пожиманием плечами, это не потому, что ваш ребенок пытается что-то скрыть от вас. Это потому, что они не понимают, почему вы можете захотеть узнать или какая часть их дня вас интересует. Это может помочь сделать ваши вопросы более конкретными: «Что было самым лучшим в вашем дне? Что было самым трудным?» И, конечно, это помогает, если вы действительно слушаете. Мы часто не уделяем детям должного внимания.

Постарайтесь удовлетворить эмоции вашего ребенка, а не говорить ему, что он чувствует.Если ваш ребенок приходит домой со словами: «Я ненавижу всех в своем классе», вашей первой реакцией может быть: «Нехорошо так говорить» или «Все не может быть так плохо». Старайтесь обращать внимание на ощущение, а не на содержание. Помогите им найти другие слова, чтобы выразить свои эмоции — «Похоже, у вас был очень плохой день», — чтобы они могли говорить об этом по-другому.

Подростки часто реагируют лучше, если вы что-то делаете параллельно с беседой

С детьми младшего возраста визуальные подсказки и игры могут быть полезным способом собрать вещи воедино.Если вы пытаетесь выяснить, с кем они играют в школе, вы можете попросить их нарисовать, скажем, своих друзей. Повторение младшим детям того, что они сказали, заставляет их чувствовать себя услышанными. И если вы говорите о сложных темах, разбейте их на управляемые куски.

Подростки часто реагируют лучше, если вы чем-то занимаетесь во время разговора, поэтому им не нужно часто смотреть вам в глаза, даже если это просто умывание или разговор, когда вы находитесь в машине. Немного юмора поможет снять напряжение, а просмотр фильмов с детьми старшего возраста может стать хорошим способом обсудить сложные темы.

Советы
Используйте визуальные упражнения
с детьми младшего возраста, чтобы помочь им объяснить, что происходит.
Уважайте важность того, о чем они говорят; не говорите: «Это просто глупое беспокойство».
Моделируйте хорошие способы общения с другими взрослыми. Пусть дети видят, как вы спорите и миритесь.

Большинство из нас находят перспективу войти в комнату, полную незнакомцев, пугающей. Вместо того, чтобы думать: «С кем мне сегодня поговорить?» скажите себе: «Интересно, с кем я встречусь сегодня вечером.

Есть фраза, которую я люблю использовать: «Крыша — это введение», что означает, что если вы находитесь в одном и том же месте, у вас всегда есть что-то общее. Помните, что большинство людей в любой комнате чувствуют себя некомфортно. Если мы сможем осознать это и подумать: «Что я могу сделать, чтобы другие люди чувствовали себя комфортно со мной?» это не просто отличная стратегия для общения — это доброта.

Я часто заимствую истории. Я не собачник, но если кто-то еще хочет поговорить о собаках, это нормально.Я просто упомянул то, что мой друг Джим рассказал мне о своих собаках. Я не притворяюсь, что это моя история, но простое упоминание о том, что у меня есть друг, который любит собак, помогает нам наладить отношения.

Помните, что большинство людей в любой комнате чувствуют себя некомфортно

Люди номер один задают мне вопрос: «Как мне выйти из разговора?» И это хороший момент: вы не должны монополизировать одного человека на всю ночь. Если другой человек начинает немного нервничать, он готов двигаться дальше. Перебивайте себя, а не их: «Было так приятно с вами поговорить.Мне так нравилось говорить о…», и здесь вы можете сообщить им, что вы слушали то, что они говорят. Тогда не поворачивайтесь к ним спиной — это слишком резко. Вместо этого отойдите на четверть комнаты к другой группе или, еще лучше, к тому, кто стоит в одиночестве.

Советы
Спросите людей
, откуда они знают хозяина, или как они туда попали, или что они думают о еде (почти все любят говорить о еде).
Остерегайтесь для убийц разговоров, особенно превосходства.Если кто-то говорит, что только что похудел на 10 фунтов, не говорите ему, как вы похудели на 20.
Истории напрокат. Если у вас нет детей, но вы разговариваете с новым родителем, можете ли вы поделиться анекдотом, который рассказал вам друг?

Иллюстрация: Нишант Чокси для The Guardian

Как поговорить с… вашим врачом, по Доктор Аян Панджа , врач общей практики и местный врач на BBC World News

Главное, чтобы вы знали, зачем вы здесь . Все чаще у людей есть более чем одна вещь, которую они хотят упомянуть на встрече. Выясните самое важное в самом начале. Мужчины особенно плохо справляются с этим, так как они напуганы. Но на самом деле это не поможет, если вы дойдете до конца своих 10 минут, а затем скажете: «О, кстати, каждый раз, когда я косил газон, у меня была такая боль в груди, которая доходила до челюсти… не о чем беспокоиться, не так ли? На самом деле, это может означать, что у вас стенокардия.

Я все чаще замечаю, что люди разных поколений разговаривают с врачами по-разному. Молодые люди чаще говорят: «Я просто чувствую себя дерьмово.«Постарайтесь быть описательным. Если у вас есть боль, она тупая или острая? Горит или пульсирует? Если у вас появились новые симптомы, обязательно упомяните о них. Сроки действительно важны: вы испытываете боли в течение нескольких дней, недель или в определенное время дня? Фотографии помогают, особенно если симптомы изменились.

Ваш врач не будет возражать, если вы скажете: «Я знаю, что веду себя глупо, но я беспокоюсь, что это опухоль головного мозга».

этот человек действительно здесь?» Им нужны лекарства или анализы? Они хотят, чтобы их уволили с работы? Если вы втайне опасаетесь, что у вас гораздо более серьезное заболевание, то упомяните об этом (мы знаем, что все ищут свои симптомы в Интернете).Ваш врач не будет возражать, если вы скажете: «Я знаю, что веду себя глупо, но я беспокоюсь, что это опухоль головного мозга». Мы лучше обсудим это, чем будем тратить время на размышления о том, чего вы не говорите. Просто будь честным. Вся консультация на самом деле касается связи между двумя людьми, и в идеальном мире она должна основываться на взаимном уважении и доверии.

Мы живем в культуре удобства, но медицина так не работает. Люди часто говорят: «Было бы здорово, если бы я мог просто написать своему терапевту по электронной почте». Но если вы не можете кого-то осмотреть, у вас нет точной картины.Мы не всегда можем сразу направить вас на сложные тесты, которые вы видели по телевизору. И мы не всегда можем решить все за 10 минут.

Советы
Начните с того, что
вас больше всего беспокоит. Не заставляйте врача гадать.
Будьте как можно более подробными и описательными при объяснении своих симптомов.
Осознайте , что вы разговариваете с человеком. Мы стараемся оставить эмоции последней встречи позади, но это не всегда легко.

Как разговаривать с… вашей девушкой, Дэн Уильямс и Мадлен Мейсон, основатели PassionSmiths , службы знакомств и коучинга отношений они не понравятся. Есть предположение, что вы отстаете, а другой человек обладает всей властью. Один из лучших способов справиться с этим — сосредоточиться на том, чего вы хотите. Спросите себя: «Подходит ли мне этот человек?» а не наоборот.Это помогает уменьшить страх быть отвергнутым.

Обратите внимание на то, о чем говорят люди. Если ваш партнер делится большим количеством негативной информации — скажем, рассказывает об их резком разводе — это может быть их способом выразить страх перед нынешней ситуацией в отношениях. То же самое касается того, что вы раскрываете. Приятно показывать определенную открытость или уязвимость, но не быть нуждающимся. Так что говорить о рабочих проблемах может быть хорошо, но обсуждать терапию на первом свидании, вероятно, плохая идея.

Молчание может дать возможность

Многих беспокоит молчание: они боятся того, что происходит в голове другого человека.Но молчание может дать возможность. Посмотрите, как отреагирует другой человек. Например, можно сказать: «Я немного нервничаю». Ваша дата помогает вам и отвечает положительно, или нет? Это еще один способ судить: «Хорошо ли я провожу время?» И это действительно то, о чем идет речь.

Советы
Обратите внимание на
негативную информацию, которой делится с вами ваш спутник. Это может быть признаком того, что они не готовы к отношениям.
Старайтесь не зацикливаться на «Я нравлюсь этому человеку?»; вместо этого спросите себя: «Нравятся ли они мне?»
Воспринимайте свое свидание как упражнение по сплочению команды: вы оба собираете информацию, чтобы понять, подходите ли вы друг другу.

Иллюстрация: Нишант Чокси для The Guardian

Как разговаривать с… вашими родителями, клинический психолог Линда Блэр

Когда вы достигаете подросткового возраста, у вас появляется стремление принадлежать к своей группе сверстников, а не к своей семье. вы молодой человек, возможно, вы потратили много времени, пытаясь эмоционально дистанцироваться от своих родителей. Отношения между матерью и дочерью, в частности, сильно страдают, когда мать требует информации и чувствует себя маргинализированной.Независимо от того, являетесь ли вы взрослой дочерью или сыном, помните, что вам, вероятно, придется начать разговор. Твои родители стали осторожными; они не хотят вмешиваться в вашу независимость. Лучший способ восстановить отношения — регулярно сообщать им повседневные подробности своей жизни.

Ваши отношения с родителями не дружба, вернее, не просто дружба. Это еще и воспитательные отношения. Дети все чаще начинают конкурировать со своими родителями.Родители теперь более активны на работе и в жизни, и многие взрослые сегодня могут рассчитывать на то, что они будут беднее, чем их родители. Все, что вы можете сделать, это попытаться быть тактичным с обеих сторон и не задавать слишком много вопросов, которые вызовут у вас чувство обиды: «Так, когда у тебя следующий отпуск, мама?»

Ваши отношения с родителями – это не просто дружба. Это еще и заботливые отношения.

По мере того, как родители становятся старше, одной из наиболее часто выражаемых детьми эмоций является раздражение — раздражение из-за того, что их разговоры кажутся более бессвязными или даже запутанными.Это раздражение является прикрытием для страха. Ни один ребенок не хочет потерять отношения, которые у него были с родителями. И для родителей, которые приближаются к концу своей жизни, существует непреодолимая потребность чувствовать, что они жили не просто так, чтобы понять историю своей жизни. Находить время для этих историй, делиться ими друг с другом может быть очень полезно. Хорошие разговоры на самом деле о хорошем слушании.

Советы
Разговоры с родителями
имеют тенденцию быть односторонними. Легче поделиться подробностями из своей жизни, чем услышать множество интимных подробностей из их жизни.
Зависть родителей становится все более распространенным явлением, но помните, что это не их вина, и постарайтесь не допустить, чтобы это омрачило ваши отношения.
Ваше положение в семье (независимо от того, являетесь ли вы самым старшим или младшим ребенком) может повлиять на то, как вы разговариваете с родителями, поэтому не думайте, что у ваших братьев и сестер будет такой же опыт, как и у вас.

Большинство людей, будь то босс или сотрудник, хотят большего контакта.Сотрудники часто чувствуют себя не в курсе, особенно во время перемен, но они могут пассивно давать обратную связь своим руководителям.

Сейчас гораздо больше интереса к тому, как «управлять вверх», и много путаницы в отношении того, что это на самом деле означает. Все сводится к тому, чтобы поставить себя на место своего начальника. В какое время лучше всего поговорить с начальником о важных вопросах? Как они любят получать информацию? Есть ли у вашего менеджера собственный менеджер, о котором нужно думать? Это про эмпатию.

Если вы хотите вести переговоры о повышении заработной платы или продвижении по службе, не сваливайте это на своего босса. Если это шокирует, вы уже создали боевую ситуацию. Состязательный метод редко бывает эффективным; Я знаю многих начальников, которые говорят, что когда кто-то угрожает уйти, если они не получат то, что хотят, они кричат ​​ему об этом. Будьте вежливы и помните, что вашему начальнику, возможно, придется передать это решение своему начальнику, поэтому сделайте свое экономическое обоснование как можно более убедительным. Четко объясните, каковы ваши аргументы и контраргументы.

Ваш начальник может быть дружелюбным, но это не значит, что он ваш друг

На большинстве рабочих мест чрезмерно полагаются на электронную почту; Я всегда задавался вопросом, лучший ли это способ изложить свою точку зрения, особенно если вам нужно разобраться с чем-то проблематичным. Так легко неверно истолковать то, что кто-то говорит, и превратить простую проблему в конфликт. И не копируйте людей на полпути обсуждения по электронной почте, даже если вы хотите подкрепить свой аргумент. Это может быть очень пассивно-агрессивный способ общения.

Как много вы должны рассказать своему начальнику о своей жизни вне работы? Это зависит от вашей культуры на рабочем месте, но не думайте, что только потому, что у вашего начальника расслабленный стиль управления, он будет менее профессиональным. Как правило, не будьте слишком откровенны. Ваш босс может быть дружелюбным, но это не значит, что он ваш друг.

Советы
Всегда спрашивайте
, следует ли вам отправить электронное письмо или сказать это лично. И избегайте пассивно-агрессивного копирования.
Попробуйте подумать с точки зрения вашего руководителя: как то, что вы хотите сказать, повлияет на него?
Помните, что ваш босс может не принимать окончательное решение, поэтому вам, возможно, придется убедить его убедить других.

Улучшить общение с людьми

Одна из коварных особенностей попыток оценить наши социальные навыки заключается в том, что если общение прошло хорошо для нас , то мы предполагаем, что другой человек тоже думал, что оно прошло хорошо. Хотя вы, вероятно, никогда не думали об этом сознательно, если вы хорошо провели время, разговаривая с кем-то, вы думаете, что они чувствовали то же самое. Но это не так. Вполне возможно, что вы уходите от взаимодействия с чувством прекрасного, в то время как другой человек уходит, чувствуя себя раздраженным, скучающим или обремененным.

Что обычно происходит в этих однобоких встречах, так это то, что вы много говорите о себе и своих интересах, что доставляет удовольствие и делает людей счастливыми. Мы любим говорить о себе! Но другой человек не мог много говорить о себе и, таким образом, оставил разговор без соответствующего уровня возвышения.

В то время как доминирование в разговоре, просто говоря много, почти гарантированно убивает очарование, худший вид одностороннего взаимодействия — это когда вы говорите с кем-то, а не с им.

Talking At Vs. Talking With

Валери Уайт и (бывшая гостья подкаста AoM) Энн Демаре, доктора психологии и авторы книги First Impressions , определяют динамику «разговора» как «принуждение других реагировать, а не взаимодействовать». Он проявляется, когда одна сторона берет на себя роль рассказчика/развлекателя, а другая вынуждена играть роль аудитории.

Быть частью аудитории может быть приятно, если это то, чего человек ожидает и желает (например,г., просмотр фильма), люди не ожидают, что они станут частью аудитории во время социального взаимодействия лицом к лицу. Ощущение себя зрителем в этом контексте скучно и раздражающе, потому что роль такая пассивная. Разговор — это совместное, почти художественное усилие — очень похожее на симфоническую музыку, — в котором каждый человек получает удовольствие от участия, участия, создания . Они не хотят смотреть и хлопать.

Демарэ и Уайт описывают 4 распространенные формы, которые принимает «разговор с », каждую из которых можно перевернуть таким образом, что вы «разговариваете с », вашим социальным партнером:

Лекция

Когда вы в в режиме лекции вы очень однобоко излагаете факты.Вы хотите что-то сказать кому-то , но не ожидаете и не добиваетесь реального ответа. Они — пассивная аудитория вашей свалки знаний. Лекция доставляет удовольствие лектору — вы воодушевлены тем статусом, который получаете от того, что чувствуете себя в курсе, и делитесь информацией, которую вы считаете уникальной. Но ваш слушатель, скорее всего, сочтет вас скучным и самодовольным.

Как поделиться знаниями с вашим социальным партнером. Говорите на темы, которыми вы и ваш партнер интересуетесь друг друга, и следите за признаками того, что они увлечены — «Угу», кивая, говоря что-то вроде «Интересно.При отсутствии таких реплик прекратите свой монолог. И даже когда они проявляются, время от времени останавливайтесь, чтобы увидеть, хочет ли другой человек ответить, добавить что-то или задать вопрос. Если они ничего не вставляют, вам, вероятно, следует закруглиться и сменить тему.

Кроме того, то, как вы вводите тему, имеет значение, как объясняют Демариас и Уайт:

«Отличительной чертой лекции является неявное владение информацией говорящим.

Когда вы выдаете что-то за свое, вы можете намеренно показаться умным, но на самом деле можете показаться напыщенным и эгоистичным.С другой стороны, когда вы упоминаете, откуда вы узнали вашу информацию — например, «Я прочитал передовицу в газете, в которой говорилось…» — или происхождение вашей идеи — например, «Я видел что-то по телевизору, а затем подумал…» — вы проявляете непредубежденность и более скромную оценку собственной интеллектуальной ценности».

Когда вы говорите: «Я слышал/читал X на днях», людям не кажется, что вы уже сформировали свое мнение об этом, а скорее вы начинаете диалог на эту тему, заставляя их с большей вероятностью предложат свои собственные мысли и вовлекут с вами.

Рассказывание историй

Великий парадокс историй заключается в том, что они могут быть как самой захватывающей, так и самой скучной формой общения. Хорошая история может развлечь, вовлечь и установить связь. Но, как отмечают Демариас и Уайт, истории могут легко пойти не так, если они «длинные, подробные и о людях, которых ваш собеседник не знает».

Как поделиться историями с вашим социальным партнером . Плохое повествование — это ловушка, в которую легко попасть, потому что персонажи и сюжеты наших анекдотов нам кажутся такими интересными и важными.Мы знаем своих друзей, детей и боссов — они играют большую роль в нашей жизни, и мы можем живо представить их выражения лиц и иметь весь контекст, чтобы понять, почему их поведение такое милое/комичное/возмутительное. Подсознательно трудно понять, что другие люди, которым не хватает этого контекста, не найдут этих людей и места столь же привлекательными.

Но это не так. Разницу можно сравнить с тем, как вас интересует история о вашем любимом игроке НБА, но вас не интересуют новости о профессиональном китайском спортсмене, о котором вы никогда не слышали.Если история не связана с универсальными аспектами человеческого опыта (подготовка к гонке, общение с некомпетентным боссом, попадание в аварию) или каким-то образом пересекается с жизнью другого человека, это будет Dullsville.

Даже если история включает в себя эти элементы (касается общего человеческого опыта, связана с жизнью другого человека), она все равно должна быть короткой и по существу. Делитесь историей небольшими кусочками, наблюдая, проявляет ли другой человек интерес и спрашивает ли он что-то вроде: «Что ты решил сделать?» или «Как он на это отреагировал?» перед продолжением сказки.

Когда какая-либо история длится слишком долго, вы превращаете своего социального партнера в зрителя, который пассивно наблюдает, а не активно участвует.

Проповедь

Проповедь возникает, когда вы пытаетесь убедить кого-то в своей точке зрения. Тема обычно связана с моралью, религией или политикой, и хотя такой способ разговора может быть уместным в компании давних друзей и семьи, которые любят оживлённые дебаты и словесные состязания, он отталкивает новых знакомых. кто не знает вас достаточно хорошо, чтобы поместить ваше мнение в контекст и понять, что вы больше, чем рвение к какой-то конкретной проблеме. Скорее всего, они будут защищаться, испытывать отвращение или просто раздражаться.

Как провести весомую дискуссию с вашим социальным партнером. Вам не нужно строго следовать старой поговорке о том, чтобы избегать разговоров о политике, религии и деньгах даже с новыми людьми, если вы следуете нескольким рекомендациям, которые мы здесь предложили, суть которых заключается в стремлении иметь   обсуждение  а не аргумент . Один мудрый писатель определил это различие так:

«в споре ищешь истину, а в споре хочешь доказать, что ты прав.Поэтому в беседе вы стремитесь узнать взгляды вашего соседа и выслушиваете его. В споре вас не волнует его мнение, вы хотите, чтобы он услышал ваше».

Когда вы нацеливаете проповедь на кого-то , Демариас и Уайт отмечают: «Неявное сообщение: «ты не прав, а я прав». Когда вы беседуете с ими, напротив, вы пытаетесь понять, как они пришли к своим убеждениям, в чем ваши позиции расходятся, и что у вас общего.

Шутки

Великолепное чувство юмора — одно из самых очаровательных качеств. Но слишком много юмора достигает переломного момента, когда он перестает добавляться к коллективной «музыке» разговора и становится односторонним представлением, превращая говорящего в артиста, а слушателя в аудиторию. Вместо того, чтобы взаимодействовать, последние вынуждены просто реагировать на постоянный поток шуток и острот — роль, которая им скоро надоедает.

Как поделиться юмором с вашим социальным партнером. Шутки лучше служат приправой к разговору, чем его основным блюдом. Вместо того, чтобы разбавлять все, что вы говорите, шутками, просто добавляйте их тут и там между длительными отрезками нейтрального разговора и проявлением искреннего интереса к другому человеку.

Демариас и Уайт отмечают, что когда дело доходит до социальной адаптации, «то, как вы говорите о темах, имеет большее значение, чем то, о чем вы говорите на самом деле. Вы можете сделать интересную этическую проблему скучной, если просто почитаете о ней лекцию. С другой стороны, вы можете превратить свое увлечение авиамоделированием в стимулирующую тему для разговора, если будете говорить об этом весело и увлекательно».

Чтобы ваши разговоры не превращались в односторонние монологи, где вы просто говорите с людьми, подбрасываете темы, представляющие взаимный интерес, и смотрите, что люди кусают; как волейболисты, отбивайте мяч вперед и назад через сетку. Покажите, что вы любопытны, непредубеждены и заинтересованы в опыте и взглядах других людей. Взаимодействуйте, а не заставляйте другого человека реагировать исключительно на то, что вы говорите и делаете; создайте небольшой театр/диалог/симпозиум/комедию вместе, а не заставляйте их наблюдать за вами из галереи.

Создайте что-то особенное с людьми, которых вы встречаете.

47 профессиональных советов о том, как разговаривать с клиентами

Хорошее общение — это искусство. Довести его до острого края — это целая наука.

То, как вы общаетесь с клиентами, оказывает большое влияние на ваш бренд, и ничто так не удовлетворяет клиентов, как неизменно приятное общение.

Когда вы тщательно продумываете способ передачи информации клиентам (и получения от них отзывов), это дает лучшие результаты, чем любой яркий новый логотип или купон на 20-процентную скидку.

Но что означает «вдумчивое» общение, когда вы разговариваете с клиентом? Какова стратегия успешного общения?

Обслуживание клиентов мирового класса начинается с обращения с людьми как с людьми. Следуйте советам о том, как общаться с клиентами, приведенным в этом руководстве, и мы гарантируем, что у вас все получится!

Загрузите электронную книгу

Загрузите это бесплатное руководство, заполнив форму ниже.

Поддержание постоянного тона

Как и в музыке, если у вас неправильный тон, все произведение становится плоским.Например, «Что-нибудь еще?» и «Чем еще я могу вам помочь?» задают один и тот же вопрос, но они сильно различаются по тональности.

По мере того, как вы определяете коллективный голос вашей группы поддержки, разработайте набор стандартов для личных и человеческих разговоров. Это позволяет каждому участнику сохранять свой уникальный голос, не звуча так, будто он говорит по сценарию.

1. Подумайте о тоне в спектре

Возьмем приведенные выше примеры: «Что-нибудь еще?» и «Чем еще я могу вам помочь?»

Один явно сползает на неприятную территорию, в то время как другой чувствует себя дружелюбно, но все еще профессионально.Это то место, где вы должны быть в подавляющем большинстве случаев взаимодействия с клиентами.

Например

Цепочка ответов на беседу от Help Scout

2. Используйте позитивный язык

Положительный язык поддерживает разговор и предотвращает случайные конфликты из-за недопонимания. Такие слова, как «не могу», «не буду» и «не сделал», а также такие фразы, как «вы должны» или «вам нужно» — обычно интерпретируются как отрицательные.

Сосредоточьтесь на том, как вы собираетесь решить проблему, и избегайте слов, вызывающих рефлекторную реакцию.

Например
  • Плохо: «Нет, у нас этого нет».
  • Менее плохое: «Я понимаю, насколько это было бы полезно, но боюсь, у нас нет планов по добавлению этой функциональности».
  • Хорошо: «Хотя в настоящее время нет способа сделать это, мы ценим, что вы нашли время, чтобы сообщить нам, что вы ищете — большинство улучшений, которые мы делаем, основаны на идеях и предложениях, подобных вашим, поэтому спасибо за тянется!»

Допустим, один из ваших продуктов недозаказан на месяц, и вам необходимо немедленно передать эту информацию покупателю.Рассмотрим следующие ответы:

С негативной лексикой

Я не могу доставить вам этот продукт до следующего месяца; он снова заказан и недоступен в настоящее время. Вам придется подождать несколько недель, но я рад сделать заказ для вас прямо сейчас!»

С позитивным языком

Похоже, этот товар будет пополнен и доступен в следующем месяце. Я могу разместить заказ для вас прямо сейчас, и мы позаботимся о том, чтобы он был отправлен вам, как только он поступит на наш склад!»

Перенаправление разговора с негатива на позитив сосредоточить внимание на предложенном решении. Когда результат занимает центральное место, это снижает вероятность того, что клиенты будут расстроены.

Клиентов не волнует, что вы не можете сделать; они хотят услышать, что будет сделано.

В тех сложных ситуациях, когда клиенты «должны» что-то делать, вы можете использовать позитивный язык, чтобы напомнить им (и себе), что это командная работа:

С негативной лексикой

  • Сначала нужно проверить…
  • Теперь вам нужно настроить…
  • После этого мне нужно, чтобы ты…

С позитивным языком

  • Сначала проверим…
  • Теперь мы можем настроить…
  • После этого лучшим решением будет, если мы…

Позитивный язык держит дверь открытой для будущих взаимодействий, и клиент не будет чувствовать, что общение с ним было пустой тратой времени.

3. Будьте краткими, но не резкими

Неважно, насколько удивителен ваш ответ — большинство клиентов проигнорируют письмо из 1000 слов. Держите как предложения, так и абзацы короткими. Большие блоки текста будут пропущены сразу.

Используйте изображения, видео и ссылки на статьи базы знаний, чтобы ваши ответы были краткими. Бонус: когда ваша база знаний интегрирована со службой поддержки, процесс упрощается, потому что вы можете получать статьи, не оставляя ответа!

Цель ответа службы поддержки — ответить на вопрос клиента и дать ему почувствовать, что его услышали. Возможно, вы сможете ответить на вопрос со ссылкой на статью в своей базе знаний, но формулировать это в одном-двух предложениях будет более человечно.

4. Своевременный ответ

Когда вы можете изменить свой сохраненный ответ с именем клиента и подтверждением его конкретной проблемы в течение 30 секунд, это может заставить некоторых людей задуматься, читали ли их электронную почту вообще. Можно позволить несрочным электронным письмам подождать несколько дополнительных минут.

Конечно, клиенты, которые находятся в ситуации, когда «выдергивают мне волосы», хотят решить проблему вчера. Сделайте ответ на них своим приоритетом.

Попробуйте создать папку отдельно от основной очереди поддержки, где вы сможете фильтровать менее чем восторженные сообщения.Здесь команда может сразу увидеть, какие письма приходят от клиентов, которым срочно нужна помощь.

5. Всегда используйте имя вашего клиента

Если вы не используете имя клиента в своем приветствии, вы упускаете возможность использовать психологию потребительского поведения в своих интересах. Дейл Карнеги советовал читателям: «Помните, что имя человека является для него самым приятным и самым важным звуком на любом языке».

Ваша служба поддержки должна позволить вам автоматизировать использование имени клиента.

Только убедитесь, что все правильно — используйте имя, которое они используют! Серхио — это Серхио, а не Серхио. Кэти это Кэти, а не Кейт. Если у вас нет имени человека, используйте дружеское общее приветствие: «Привет!»

6. Говорите

с их говорите

Повторяя тон вашего клиента, вы даете ему понять, что вы на его стороне. Например, если клиент формальный, воздержитесь от LOL. Если они более непринужденные, расслабьте тон. Отрегулируйте в зависимости от тона электронного письма клиента. Если они явно рассержены, не будьте бодрым благодетелем — снизьте уровень гнева.Если они чем-то взволнованы, привнесите энергию.

Для большинства взаимодействий золотым пятном почти всегда является «что-то вроде вашего клиента», а не карикатура на вашего клиента.

Зеркальное отображение создает взаимопонимание и успокаивает вашего клиента, уменьшая количество интерпретаций, необходимых для понимания того, что вы пытаетесь сообщить.

7. Будьте осторожны с шутками

Прежде чем шутить, сарказм или ирония, оцените свои отношения с покупателем — их нелегко перевести в текст, поэтому ваши намерения могут быть неправильно поняты.Хотя эмодзи и GIF-файлы, безусловно, помогают, сарказмного шрифта по-прежнему нет, так что выбирайте каждое слово с вдумчивостью и осторожностью.

Если ваш клиент приходит, чтобы пошутить, отражение его юмора — верный способ сделать его день лучше!

8.

Создайте руководство по стилю поддержки

Руководства по стилю документируют все уникальные элементы, из которых состоит ваш бренд, чтобы каждый член вашей команды мог обеспечить единообразие во всех аспектах. Он должен давать руководящие принципы, но не подавлять творчество.Сосредоточьтесь на том, что можно и чего нельзя делать в тоне и формулировках, и укажите, каким обслуживанием клиентов вы восхищаетесь.

Раздел поддержки клиентов в руководстве по стилю Help Scout, например, охватывает все, от того, как называть электронные письма от клиентов («разговоры», а не «тикеты»), до слов, которых следует избегать («неудобство», «к сожалению»), до того, как форматировать телефонные номера.

Создание отдельного языка или использование определенных фраз отражает и прививает ценности компании каждому члену команды, напоминая им о том, что они представляют, и о стандартах, которым они должны следовать.

Совет для профессионалов: развивайте собственный словарный запас

Рассмотрите возможность создания «лексикона поддержки» фраз для вашей команды, таких как «С удовольствием» и «Сразу же». Лексикон поддержки похож на ношение цветов вашей команды. Он сигнализирует, «Вот кто мы; вот как мы делаем вещи ». Когда эти ценности и убеждения формируются с самого начала, помогая сотруднику формировать идентичность на основе этих убеждений и моделей поведения, в результате получаются замечательные услуги.

9. Создавайте шаблоны для сохраненных ответов

Живая база данных сохраненных ответов, которую ваша команда может активно использовать, экономит время, упрощая ответы на распространенные вопросы.

Сохраненные ответы можно использовать для уменьшения количества бесед, не представляющих ценности для вашей компании. Новый клиент, которому нужно знать, как сбросить свой пароль, все еще заслуживает помощи, но это разговор, который требует шаблона. Вы выиграете больше времени для важных бесед, которые приведут к реальным выводам.

Создание непринужденного набора руководящих принципов побуждает команду использовать свою интуицию, чтобы решить, когда необходимо добавить новый сохраненный ответ; «Я чувствую, что нам часто задают этот вопрос» — часто это все оправдание, которое вам нужно.

Совет для профессионалов: не откладывайте сохраненные ответы

Будьте либеральны при добавлении новых сохраненных ответов. Есть небольшой недостаток в наличии большой библиотеки ответов, кроме того, что вы несколько счастливы и в конечном итоге получаете ответы, которые вы редко используете. Тем не менее, к ним легко получить доступ через функцию поиска вашего общего почтового ящика, так что обычно это не будет проблемой.

10. Давать указания в хронологическом порядке

Если вы можете что-то сделать для клиента, обязательно сделайте это.Чем ниже их предполагаемые усилия, тем лучше они оценят ваше обслуживание клиентов.

Если вам действительно нужно, чтобы клиент самостоятельно выполнял длинный набор инструкций, используйте цифры или маркеры. Скажем, например, вам нужно, чтобы клиент выполнил трассировку, чтобы помочь вам решить, почему определенная страница загружается медленно, и вы уже исчерпали другие возможности, вы можете посоветовать следующее:

Ответ клиента от Help Scout

11.

Перепроверьте ответы всей компании в службу поддержки

Поддержка всей компании — это прекрасно по ряду причин, но не позволяйте людям, не обученным искусству поддержки, отправлять ответы без одобрения опытного специалиста. .

Попросите людей, не работающих в службе поддержки, использовать функцию @mentions вашей службы поддержки во внутренней заметке для сотрудника службы поддержки, чтобы они могли быстро просмотреть ваш черновик ответа перед его отправкой. Помните, что поддержка клиентов — это сложная, специализированная работа, и не каждый может это сделать.

Тейлор Морган из SurveyGizmo о ценности поддержки клиентов.

12. Предлагайте помощь в дальнейшем

Не заканчивайте разговор так резко, чтобы у клиента не возникло ощущения, что вы торопите его уйти. Вместо этого предложите им продолжить разговор.

«Дайте мне знать, если я могу что-то еще сделать для вас. Я рад помочь».

Убедитесь, что ваш клиент знает, что вы рады помочь с любыми затянувшимися проблемами или ответить на вопросы, которые они могут счесть «глупыми». В поддержке нет глупых вопросов.

13. Показывайте, а не просто рассказывайте

По возможности делайте быструю запись экрана, чтобы показать клиентам, что нужно делать, вместо того, чтобы набирать текст пошагово. Этот совет исходит от Denise Twum, службы поддержки по адресу:

.

«Вместо того, чтобы говорить клиентам, что делать, покажите им! Я использую Recordit для скринкастов — он бесплатный и генерирует ссылку, вместо того, чтобы прикреплять громоздкий файл к вашим ответам.

Теперь, когда кто-то пишет, спрашивая, как найти определенную страницу в своей учетной записи, я могу войти в учетную запись и записать шаги вместо того, чтобы набирать «1.Иди сюда, 2. Нажмите сюда, 3. Нажмите эту зеленую кнопку».

Это быстро и не требует супер полировки, так как это не для вашей базы знаний или поста в блоге. Это экономит много туда и обратно и имеет все значение!»

Denise Twum, issuu

14. Ясность, ясность, ясность

Используйте доступный, искренний, точный, простой язык. Избегайте использования пассивно-агрессивных или дидактических выражений («на самом деле», «должен», «следует»), сленга, разговорных выражений и технического жаргона.Для освежения ясности мы рекомендуем Элементы стиля или эти руководства по письму.

15. Держитесь подальше от клише обслуживания клиентов

Какое из следующих утверждений вы считаете более подходящим?

«Вас переводят. Ваш звонок очень важен для нас».

«Здравствуйте, Анджела, я собираюсь представить вам Тима, нашего специалиста по работе с клиентами, который сможет лучше ответить на ваш вопрос!»

Легко.Один из них — банальная банальность, которую люди уже тошнит слышать. Другой объясняет покупателям, почему перевод идет им на пользу. Формулировка решает все.

16. Говорите со своими клиентами как с людьми

… потому что они есть. Рассмотрим следующий разочаровывающий пример:

.

Привет,

Мы только что получили ваш запрос. Мы свяжемся с вами по поводу вашего заказа как можно скорее. Для ваших записей номер вашего обращения в службу поддержки — #1234567. Включите его в любую будущую корреспонденцию, которую вы можете отправить.

— Команда приложения

С клиентом обращаются буквально как с цифрой. Чрезмерно формальный тон совершенно не вовлекает клиента — это «запрос» или разговор с реальным человеком?

Будьте дружелюбны, представительны и непринужденны. Последующее электронное письмо, подобное этому, работает лучше:

.

Привет!

Спасибо за ваш заказ у нас! Это автоматическое электронное письмо, просто чтобы вы знали, что я получил ваше электронное письмо. Я дам вам ответ в ближайшее время.

Спасибо!

Рик Смитсон, служба поддержки

Клиенты хотят, чтобы к ним относились с уважением.В тот день, когда вы перестанете разговаривать с ними, как с обычными людьми, вы потеряете связь и актуальность. После этого вы начинаете терять клиентов.

17.

Упрощение для клиентов, говорящих на иностранных языках

Когда клиент обращается к вам на другом языке, используйте инструмент перевода (например, Google Translate) и пишите для перевода, используя активный залог и простые слова. Пропустите идиомы. Делайте ставку на визуальные эффекты больше, чем на текст. Если кто-то из вашей команды говорит на языке клиента, попросите его проверить ваш ответ!

18.Закончите на высокой ноте

Убедитесь, что вы всегда доходите до места, где «Да, я готов!» звучит громко и четко. Попробуйте закончить разговор такой фразой:

.

«Отлично! Я рад, что мы смогли разобраться с этим для вас. Прежде чем вы уйдете, могу ли я чем-нибудь еще помочь вам сегодня? Я рад помочь».

Хотите верьте, хотите нет, но некоторые клиенты могут не упомянуть о другой проблеме, если вы не спросите их об этом. Добавление «Я рад помочь» показывает клиенту, что ответ на другой вопрос не является бременем; на самом деле, вы были бы счастливы сделать это.

Овладение трудными разговорами

Запросы функций, которых нет в дорожной карте, предметов, которых у вас нет на складе, правил, которые нельзя обойти — вы не всегда можете сказать «да», но вы не должны скупердяй по этому поводу.

От того, как вы сформулируете свой ответ, зависит, останетесь ли вы довольным или недовольным клиентом.

С трудными ситуациями поддержки нелегко (или весело) справляться, и редко бывает «идеальное» решение какой-либо проблемы. Но немного подготовившись, вы сможете подходить к трудностям с тактом и изяществом, что позволит вам поддерживать высокие стандарты и принимать более взвешенные решения независимо от того, что встречается на вашем пути.

Эти методы помогут укрепить ваши личные отношения с клиентами, а также вашу репутацию компании, которая заботится о них.

19. Принесите искренние извинения

Как представитель вашей компании, вы берете на себя ответственность за недовольство клиента. Это не делает вас «виноватым» и не дает покупателю возможности требовать все, что он хочет. Но это дает им возможность поговорить с кем-то вместо того, чтобы злиться на безликую компанию.

«Извините» обязательно даже в ситуациях, в которых вы не виноваты.Считайте свое «Я действительно сожалею об этом» личным извинением перед клиентом за то, что опыт не оправдал его ожиданий — не в том, что вы виноваты.

20. Но не задерживайтесь на извинениях

Сосредоточьте свой ответ на действии. Признайте проблему, о которой сообщает клиент, но потратьте большую часть своего времени на то, что вы собираетесь с ней делать.

Скажите, что вы сожалеете, если это искренне, посочувствуйте, а затем перейдите к решению проблемы или дайте им контекст их проблемы.

21. Говорите прямо

Когда клиент сообщает об ошибке, он, скорее всего, очень расстроен. Как для первоначального отчета, так и для последующих действий переходите к делу и не тратьте впустую их время.

Увертюры, какими бы благими намерениями они ни были, просто задерживают сообщение, так что сосредоточьтесь на своем общении, прежде чем добавлять какие-либо теплые пушистики.

22. Признавайте ошибки

Упс! Допустим, ошибка удаляет некоторые настройки пользователя или ваш сайт подвергается DDoS-атаке. Чрезмерные технические детали не успокоят многих клиентов и не сделают невозможность использования вашего продукта или доступа к вашему сайту менее раздражающей.Вместо этого сделайте следующее:

В 2016 году Help Scout столкнулся с нехарактерным простоем. Это было ужасное чувство, но мы знали, что не можем просто засунуть голову в песок и надеяться, что люди этого не заметят. Мы отправили нашим клиентам следующее электронное письмо:

Почти все ответы, которые мы получили, были примерно такими: «Все в порядке, ребята; мы знаем, как это бывает иногда! Продолжайте в том же духе!» Признавайте свои ошибки, своевременно реагируйте на них и принимайте меры, чтобы это больше не повторилось. Вы обнаружите, что ваши клиенты — прощающая группа.

23. Переходи на личности

Большая поддержка определяется искренним состраданием. Используйте местоимение от первого лица, чтобы продемонстрировать свое: «Я полностью понимаю, почему вам это нужно» или «Я знаю, как {пусто} это может быть».

То, что вы используете в этом {blank}, сильно повлияет на тон вашего сообщения, которое, очевидно, используется с расстроенным клиентом. Прочитайте настроение клиента и свяжите с тем, как он или она себя чувствует.

24.Признайтесь в том, что вы не знаете

Не корите себя за то, что не знаете ответа. Обязанность представителя службы поддержки состоит в том, чтобы иметь упорство, чтобы сделать все правильно, а не быть совершенным (особенно верно, если вы новичок).

Скорость никогда не бывает так важна, как точность общения. Если вам нужно время, чтобы разобраться в проблеме, просто скажите, что вы найдете точный ответ, который им нужен, и сделайте именно это.

Главное, чтобы вы общались. Если ваше среднее время ответа составляет 30 минут, не оставляйте клиента без ответа на несколько часов только потому, что вы не знаете, как ответить на его вопрос.Ответьте, чтобы сообщить им, что вы изучаете это, и вы свяжетесь, как только узнаете больше.

Если вам нужно передать беседу другой команде, они могут понять, что решение проблемы может занять некоторое время. Разработайте процессы для подобных ситуаций. Разрешите другим командам отвечать клиенту напрямую, чтобы сообщить им, что они работают над этим, или верните разговор обратно в службу поддержки, чтобы клиент не остался зависшим.

25. Спросите их «почему»

Когда клиенты не могут понять, почему они расстроены, они предоставляют вам возможность узнать подробности.

Клиент: Ваше обновление выглядит ужасно. Сделайте его более похожим на то, что было раньше!»

Служба поддержки: «О нет, жаль это слышать! Не могли бы вы рассказать мне немного больше о том, что вам больше нравилось в старой версии?»

Вы можете что-то сделать с этой информацией, а можете и нет, но это победа в любом случае: они уходят, довольные тем, что кто-то их слушает, и польщенные тем, что кому-то небезразлично их мнение.

Люди будут жаловаться на ваш продукт, независимо от того, насколько хорошо он сделан, поэтому убедитесь, что вы говорите уравновешенно и профессионально.

26. Спасибо за предупреждение

Люди, которые предоставляют подробную информацию об обнаруженной ими ошибке, являются невоспетыми героями контроля качества вашего продукта.

Большинство клиентов молчат, поэтому вам следует дорожить теми, кто говорит.

Покажите им свою благодарность, ответив «Большое спасибо за предупреждение!» или, что предпочтительнее, «Эй, я очень ценю, что вы нашли время, чтобы обратить на это наше внимание!»

Если они сделали все возможное, чтобы помочь вам что-то исправить, отправьте рукописную благодарственную записку или, возможно, даже подарок.

27. Сообщите клиентам, что они могут привлечь вас к ответственности лично

Этот совет исходит от Мэтта Хантера, службы технической поддержки Evisions:

«Когда вам нужно переадресовать разговор в другой отдел, включите фразу «Дайте мне знать, если они не свяжутся с вами» в своем ответе клиенту. Это показывает им, что вы их союзник на случай, если кто-то другой бросит мяч.

Как только я начал убеждаться в том, что клиент знает, что можно привлекать меня к ответственности, все плохие отзывы прекратились, когда другой отдел забыл прокомментировать.Клиенты чувствуют, что они могут связаться со службой поддержки и получить мгновенные результаты, и это здорово.

Когда клиент отвечает, чтобы сообщить мне, что он не получил ответа, я всегда благодарю его за ответ, чтобы он знал, что это взаимовыгодно. Сделать так, чтобы клиент чувствовал, что он является частью процесса устранения неполадок и решения, это огромно».

28. Не стесняйтесь «слоить» плохие новости

Если вы не можете дать покупателю то, что он хочет, попробуйте поместить плохие новости между двумя обнадеживающими кусками хлеба:

«Эй, отличная идея! Мне жаль, что мы не можем сделать это прямо сейчас, потому что XYZ, но мы будем держать вас в курсе, если что-то изменится!»

«Хорошо поймали этого жука; у тебя орлиный глаз. Может пройти какое-то время, прежде чем мы сможем это исправить. Мы следим за другими сообщениями и сообщим вам, если у нас будут новости!»

Никогда не останавливайтесь на достигнутом. Вместо этого предложите обходной путь, объясните причину, по которой вы не работаете над определенной проблемой, или предложите другой продукт или услугу, которые могут подойти лучше.

29. Сделайте передышку

Когда вы испытываете сильные негативные эмоции, обязательно дважды и даже трижды проверьте то, что вы написали клиенту, прежде чем отправить его.Независимо от того, какие чувства у вас вызвало их сообщение, ваша задача — поддерживать продуктивную беседу, поэтому вернитесь и прочитайте то, что вы написали, чтобы убедиться, что ваши эмоции не отразились в вашем ответе.

Вы бы использовали те же слова в разговоре с другом? Если нет, найдите новые слова.

Используйте свою команду для проверки интуиции — отправьте сообщение своему товарищу по команде в заметке и попросите его просмотреть черновик вашего ответа, чтобы узнать, не уловили ли они что-то, что вы могли пропустить, или у них есть предложения по более позитивной формулировке вашего сообщения.

30. Пусть клиент знает, что вы его сторонник

Показывая клиентам, как вы отстаиваете их потребности, вы можете снизить их воспринимаемые усилия на 77%.

Четко присоединяйтесь к ним в пользу решения их проблемы, не откладывая вину и не запутывая ситуацию чрезмерными объяснениями того, что вы не можете сделать. Вместо этого подтвердите свое стремление решить проблему, описав следующее:

  • Что вы только что сделали
  • Что ты будешь делать
  • Каковы ваши действия в поддержку желаемого результата
  • Почему вы искренне сочувствуете любым разочарованиям, с которыми они могли столкнуться

«Я не могу воспроизвести вашу проблему» — хороший пример.Это может быть правдой, но без контекста этот ответ кажется легкомысленным и ленивым. Вы можете случайно создать у клиента впечатление, что вы скорее обвините его, чем расследуете проблему.

Быстрое объяснение путей, которые вы уже исследовали, показывает ваш мыслительный процесс, чтобы клиент знал, что вы пробовали, и мог видеть, что привело вас к предложению неидеального решения.

31. Сосредоточьтесь на цели, а не на средствах

Лучшее решение, которое вы можете предложить, не всегда является решением, о котором просил клиент.Понимание сути того, чего хочет добиться клиент, может помочь вам решить проблему так, как он и не подумал.

Покопавшись немного взад-вперед, вы можете обнаружить, что клиенту, запрашивающему подпроекты, на самом деле просто нужен способ организовать разные команды, использующие одну и ту же учетную запись, и эй, ваш продукт может это сделать!

Как только вы узнаете, какова их настоящая цель, скажите, что «может потребоваться небольшая корректировка вашего текущего рабочего процесса, но все же есть способ сделать то, что вы в конечном итоге пытаетесь сделать!»

Клиентов больше заботит цель, чем средства.Если вы знаете о желаемом клиентом результате и говорите об этом, ваша альтернатива может выглядеть не так уж и плохо.

32. Объясните, что будет дальше

Когда клиенты делают просьбы, которые вы не можете выполнить сразу, вы все равно можете дать им что-то — часто достаточно просто знать, что кто-то слушает.

«Мне очень жаль, что сейчас нет возможности сделать это, но я передам ваш запрос команде разработчиков! Они рассмотрят его и охватят его по отношению к другим инициативам.Они также рассказывают, как одобренные запросы помещаются в их дорожную карту, после чего следует кодирование и тестирование, чтобы обеспечить плавную интеграцию с их существующим продуктом».

Клиенту приятно быть уверенным, что ваш запрос не исчезнет в эфире — существует процесс обработки запросов, и к вам относятся серьезно.

33. Честность всегда лучшая политика

Лучше сказать «нет» и потенциально разочаровать клиента, чем оградить себя от лжи, такой как «хм, хорошая идея, позвольте мне связаться с командой продукта и вернуться к вам.«Если ответ действительно «нет», лучше сразу об этом сказать.

Обычно люди могут распознать неискренность, когда видят ее, поэтому, если вы не считаете хорошей идеей добавить еще один флажок на странице настроек, не заставляйте их думать, что вы это делаете. Нечестность всегда вернется, чтобы укусить вас.

34. Сделайте так, чтобы ваши клиенты чувствовали себя услышанными

Следующий лучший способ дать клиентам то, что они хотят, это показать им, что вы серьезно относитесь к их идеям.

Часто люди просто хотят знать, что вы их слушаете.Небольшие штрихи, такие как использование имени клиента и таких фраз, как «Я понимаю» или «Я понимаю, почему вам нужна эта функция», имеют большое значение.

Поблагодарите клиентов за то, что они рассказали вам, что они ищут. Какой бы ни была их проблема, это было достаточно важно, чтобы найти время в течение дня, чтобы связаться с вами. Признайте усилия и благодарность за них.

Разгневанные клиенты часто не меньше (если не больше) заинтересованы в том, чтобы услышать, что кто-то сопереживает их ситуации, а не решает настоящую проблему.Когда вам приходится отклонять просьбу, покажите свое сочувствие и готовность найти альтернативное решение. Это один из лучших способов уменьшить боль от отказа.

35. Предлагайте альтернативы

Вы хотите, чтобы клиенты были довольны, а не частично удовлетворены. Когда у вас нет того, что они ищут, у вас все еще есть возможность вызвать расположение, указав им обходной путь или даже конкурента.

Zappos, например, направляет клиентов в другие места, когда у них нет товара на складе — генеральный директор Тони Шей сказал, что, хотя они могут потерять продажу, в долгосрочной перспективе это лучше для Zappos, потому что «покупатель ценит помощь и рассказывает своим друзьям историю.

Полученная в результате долгосрочная лояльность и реклама из уст в уста перевешивают любые краткосрочные потери.

36. Объясните причину проблемы

Когда люди понимают «почему», они с большей вероятностью будут прощать. Скажем, например, клиент хочет изменить адрес электронной почты другого пользователя, но не может. Не говорите им просто «нет»; объяснить, почему.

Возможно, это не тот ответ, который хотел услышать клиент, но честного объяснения и обходного пути часто бывает достаточно, чтобы клиент забыл, что не получил того, о чем изначально просил.

37. Не поддавайтесь искушению отразить негатив

Вот где «отражение» не применяется. Даже если клиент ведет себя неблагоразумно, прямо извинитесь и спросите, как вы можете помочь решить проблему.

«Сожалеем, что у вас возникла эта проблема» — фраза, которую клиент может услышать в ярости. Это не что иное, как отсрочка вины. Попытка извиниться выглядит пренебрежительно, и все из-за неправильного тона.

Если вы столкнулись с безнадежным делом, ведите себя дружелюбно, профессионально и продолжайте движение.

38. Переводите быстро, но объясните, почему

К передаче людей нужно подходить осторожно — никогда не упускайте возможности кратко объяснить покупателю, почему это перемещение пойдет ему на пользу. Почти невозможно кого-либо взволновать переводом, но рассмотрите два варианта, которые у вас есть:

.

«За это мне придется вас перевести».

«Я сведу вас с нашим специалистом, Лаурой, которая сразу все для вас подготовит.

Без этой краткой, но уместной вставки клиенты не будут знать, что вы на самом деле делаете все возможное, и второе после того, как вы делаете лучшее, это дает людям знать, что вы это делаете.

39. Не затягивайте с безнадежным делом

Если клиент хочет аннулировать свою учетную запись, сделайте это немедленно. Ничто так не огорчает уход, как прогон ваших клиентов через перчатку, когда все, что они хотят сделать, это уйти.

Вернуть клиентов с помощью исключительного обслуживания — это очень важно, но когда они уже вышли за дверь, вам лучше уменьшить трения, когда они расстаются.Узнайте, что вы можете, посмотрите, есть ли способ решить проблему, и примите результат, если его нет.

Клиенты не обязательно уходят навсегда только потому, что они удаляют свою учетную запись. Однако хлопоты при выходе гарантируют, что они никогда не вернутся.

40. Сохраняйте твердость, когда на карту поставлена ​​безопасность

Естественная склонность специалистов службы поддержки может сделать членов команды уязвимыми для социальной инженерии, если они не будут осторожны. Если ваш продукт имеет другие разрешения, связанные, например, с безопасностью или платежными обязанностями, клиенты будут просить вас поменять их роли, например передать право собственности на учетную запись.

Вы захотите помочь прямо сейчас, но вам потребуется одобрение текущего владельца учетной записи.

Напишите этому человеку по электронной почте (отдельно, чтобы ответ нельзя было подделать) и сообщите человеку, отправившему запрос, что вы сделали это и что все дело в обеспечении безопасности его учетной записи. Когда владелец ответит, убедитесь, что исходное сообщение, которое вы отправили, включено в ответ. Когда дело доходит до безопасности, нет мелочей.

Вы все еще можете столкнуться с чем-то вроде «Но владелец аккаунта в отпуске/уволен/очень занят и важен!» Всегда что-то есть, не так ли?

В таких ситуациях полезно иметь политику, на которую вы можете указать на своем веб-сайте.Таким образом, они узнают, что вы не упрямы; скорее, вы серьезно относитесь к безопасности и не можете делать исключения. Людям не всегда легко это переварить, но вы все равно должны поступать правильно.

41. Не перекладывать ответственность на других

Если вы запутались, передайте разговор (с контекстом) своему руководителю, чтобы вместе все выяснить. Ошибки случаются.

Если клиент запрашивает «менеджера» только для того, чтобы получить точный и честный ответ, на вас должны ложиться деньги.Когда вы действуете уверенно, говорите с добрым авторитетом:

«Боюсь, руководство должно было сказать вам то же самое. Мне очень жаль, что у нас нет лучшего ответа для вас!»

Также можно передать разговор товарищу по команде, который повторяет сообщение другими словами:

«Боюсь, Джун прав — в настоящее время у нас нет подходящего обходного пути. Я так сожалею об этом!»

Часто второго мнения достаточно, чтобы убедить клиента, что больше ничего не нужно делать.

42. Не допускайте откровенных оскорблений

Если клиент переходит черту и плохо обращается с членом команды, закройте его. Команда должна чувствовать себя в безопасности и чувствовать, что руководство их поддерживает.

В вашем ответе клиенту следует указать на оскорбительные выражения и указать, что, хотя вы хотите быть их защитником, это требует взаимного уважения. В большинстве случаев этого достаточно, чтобы разрядить обстановку. Если нет, вы имеете право аннулировать учетную запись.

Трудно придумать идеальное решение для клиента в таком состоянии, и знайте, что даже если вы справляетесь со всем идеально, некоторых людей просто невозможно успокоить.Не позволяйте этому помешать вам приложить все усилия.

Удовлетворение ваших клиентов

Помимо предоставления базового дружелюбного обслуживания и исправления плохих ситуаций, то, как вы разговариваете со своими клиентами, также имеет большое значение для создания для них восхитительного опыта. Эти методы помогут вам порадовать каждого клиента, с которым вы разговариваете.

43. Задавайте вопросы, чтобы понять, чего они на самом деле пытаются достичь

Часто ваши клиенты обращаются к вам с вопросом, носите ли вы пресловутое сверло на четверть дюйма, когда им действительно нужно четверть-дюймовое сверло. дюймовое отверстие.

Это принцип, лежащий в основе схемы задач, которые необходимо выполнить: когда клиент спрашивает, есть ли у вас конкретное решение, потратьте немного больше времени на сбор информации и спросите, что он в конечном итоге пытается сделать.

Энн Голиак, перешедшая в отдел обеспечения качества из службы поддержки в Basecamp, начала свою карьеру библиотекарем в физико-астрономической библиотеке. Она вспоминает, как разговаривала с группой старшекурсников, которые искали базовую книгу по астрономии.

Однако их не особо интересовали физические и химические свойства космоса.«Это заняло много времени, но, в конце концов, им действительно нужна была карта звездного неба, потому что они хотели понаблюдать за звездами и поцеловаться».

Помимо того, что вы помогаете лучше понять варианты использования ваших клиентов, задавая вопросы и получая информацию от ваших клиентов, вы выстраиваете отношения и создаете доверие.

Это доверие позволит вам направить их к лучшим решениям, о которых они даже не задумывались, даже если для этого придется пройти через болезненные изменения в их работе. Если эти разговоры в конечном итоге приведут к изменению того, как работает ваш продукт, тем лучше.

44. Повысьте уровень счастья с помощью GIF-файлов, восклицательных знаков и эмодзи

Обеспокоены тем, что использование «забавных» элементов в переписке со службой поддержки может показаться легкомысленным или непрофессиональным? Не будь! Исследования показывают, что эксперты в предметной области, использующие смайлики, воспринимаются как более «дружелюбные и компетентные», чем те, кто этого не делает.

Сокращения, восклицательные знаки, смайлики/смайлики и даже GIF-файлы — отличные способы передать смысл человечеству.В текстовом общении реплики, такие как восклицательные знаки и смайлики, могут помочь отправителю передать положительный тон, который получатель иначе не мог бы принять.

Не забывайте модулировать свой тон в зависимости от ситуации. Когда клиент начинает разговор с приветствия вроде «Привет, ребята!» это хороший признак того, что вы можете восклицать и выражать эмоции в свое удовольствие в своем ответе.

И GIF-файлы — это не только развлечение и игра: они также могут помочь вам улучшить поддержку клиентов. Если изображение стоит 1000 слов, то анимированные GIF-файлы стоят миллионы в качестве обучающей мудрости.

45. Решайте проблемы, в которых нет вашей вины

Силы, находящиеся вне вашего контроля — почтовые клиенты плохо работают, ИТ-отдел вашего клиента откладывает общекорпоративное обновление с Internet Explorer 8 — сговорятся и заставят вас вести дела тяжелее, чем должно быть.

Но если вы не хотите терять бизнес, вы не можете опускать руки и винить эти внешние силы — вы не получите положительных отзывов о своей поддержке, если будете лечить симптом, а не причину .

Иногда вам нужно решить проблемы, которые вы не создали. Вы обязаны помочь своему клиенту, даже если проблема связана с инструментом, который вы не поддерживаете.

Это может означать работу со сторонними инструментами; это может означать прекращение обучения менее опытных пользователей тому, как работает сохранение в PDF. Вы можете, по крайней мере, ответить на их непосредственные вопросы, а затем направить их к ресурсам, которые помогут им учиться.

Вашему клиенту все равно, по чьей вине проблема. Они просто хотят, чтобы это было исправлено.

46. Выстраивайте отношения, собирая личные данные

Даже если вы думаете, что можете предвидеть основную потребность клиента, потому что видели ее раньше, подумайте дважды, прежде чем завершить разговор одним ответом. Воспользуйтесь возможностью построить отношения.

Генеральный директор Basecamp Джейсон Фрайд говорит, что в традиционных компаниях он завидует возможности общаться с клиентами лицом к лицу.

У групп обслуживания клиентов не так много возможностей для личного общения по телефону или по электронной почте, поэтому, когда появляется возможность, воспользуйтесь ею! Когда вы можете узнать подробности в их подписи электронной почты или биографии в Твиттере («О, вы из Тусона? Я ходил в школу в ASU!»), Воспользуйтесь преимуществом общения, как люди.

47. Благодарите в реальном мире

Пришло время вернуть индивидуальный подход в реальный мир — отправьте своим клиентам написанные от руки благодарственные письма.

Какое еще 5-минутное задание приносит такой же ROI, как благодарность ваших клиентов? У вас не будет времени записывать каждого клиента от руки, но если есть одно действие, которое никогда не должно теряться в суматохе построения бизнеса, так это благодарить людей, которые делают это возможным.

Последнее слово

«Я просто хочу поговорить с настоящим человеком!» — одна из самых распространенных жалоб клиентов при работе со службой поддержки.

Выбрать одного для этого и двух для этого, послушать жестяную музыку, быть переведенным в другой отдел и случайно повесить трубку… годы работы с такой бесчувственной, роботизированной, бесчеловечной службой поддержки закалили нас всех.

Мы можем (и должны) работать лучше. Как говорится в нашем руководстве по стилю поддержки клиентов,

«Ясность и человечность (ваша собственная и получателя) превыше всего».

Когда приходится выбирать между скоростью и человечностью, выбирайте человечность.Когда стоит выбор между закрытием крупной сделки и человечностью, выбирайте человечность. Когда выбор стоит между достижением какого-то ключевого показателя эффективности и человечностью… вы его поняли.

Всегда ошибайтесь на стороне человечества. Остальное позаботится само о себе.

Вы разговариваете с нужными людьми?

Все хотят знать «секрет» маркетинга в социальных сетях.

Некоторые люди думают, что есть волшебный трюк для автоматизации Twitter или Facebook или особый способ покупать списки пользователей социальных сетей.

Вы слишком умны, чтобы поверить в это, но вы можете быть удивлены, узнав, что — это секрет — фактор, который вам нужно понять, чтобы маркетинг в социальных сетях работал на вас.

Те, кто этого не понимают, никогда не смогут заставить социальные сети работать. Это они говорят, что это пустая трата времени, что нет возврата инвестиций, что социальные сети — это причуда для подростков, а не реальный способ ведения бизнеса.

Это не какой-то секрет или особый способ привлечь больше клиентов.Это даже не метод для выслушивать больше клиентов.

Секрет в том, кто вам нужен, чтобы игнорировать .

У контент-маркетинга два клиента

Во-первых, вам нужно кое-что понять о контент-маркетинге, особенно когда вы используете социальные сети для распространения информации.

У контент-маркетинга два клиента.

Первый клиент — это тот, кого вы уже знаете и любите. Это тот самый особенный человек, который покупает у вас.

Второй клиент — это человек, который делится вашим контентом.

Второй покупатель может никогда не купить ваш консультационный пакет, вашу электронную книгу или вашу коллекцию ароматических масел.

Но если он привлечет внимание большого количества читателей, он сможет показать им ваш замечательный контент. И это делает его более ценным, чем любой отдельный покупатель.

Каждый элемент контента должен работать на одного из двух ваших клиентов

Этот электронный курс посвящен контент-маркетингу, а не контентному самовыражению.

Самовыражение — фантастическая и достойная цель, и иногда она может улучшить работу вашего маркетинга. Но только если это сдерживается стратегическими рамками.

«Стратегическая структура» — это просто причудливая фраза для этого: ваш контент-маркетинг должен установить связь с одним из двух клиентов.

  1. Человек, который покупает ваши вещи
  2. Человек, благодаря которому многие люди читают ваш контент

Любой данный фрагмент контента должен работать по крайней мере для одного из этих двух читателей.

Остерегайтесь галереи арахиса

Если у вас есть блог или вы участвуете в каком-либо онлайн-сообществе, вы, вероятно, заметили, что не каждый читатель попадает в одну из этих двух категорий.

  • У вас есть многолетний адвокат дьявола, который тщательно указывает на то, что ваш контент может быть неправильным в любых обстоятельствах для всех людей во всем мире.
  • Перед вами профессиональный чудак, который просто ненавидит все подряд.
  • Перед вами откровенный тролль, который любит создавать проблемы и сводить всех с ума.
  • И у вас есть куча приятных людей, которые просто не в том, что вы можете предложить.

В совокупности мы можем назвать их галереей арахиса.

У них есть много советов для вас о том, что вы должны делать по-другому.

Вы должны написать другой контент. Вы должны опубликовать в другом формате. Вы должны писать на разные темы. И, кстати, им не нравится тема вашего блога.

Вот как обращаться с галереей арахиса

Игнорировать их.

Это все советы, которые вам нужны

Вы можете отвечать на их комментарии в блоге, но делайте это коротко и понятно.

Если вы решите ответить на их письмо, опять же, будьте кратки. «Спасибо за отзыв» — этого достаточно.

Не привлекайте людей, которые не являются вашими клиентами.

Да, каждому человеку есть что предложить. (Даже тролль. Иногда трудно вспомнить.)

Но они могут не предложить ничего конструктивного вам .

Вам не нужно вступать в бой с каждым человеком, который встречается на вашем пути.Вам не нужно отвечать каждому критику или троллю, который жалуется на вас на своем сайте, в Twitter или Facebook.

И как только ваш контент начнет находить читателей, вы не сможете. Сохраните свою энергию для двух ваших клиентов: тех, кто покупает, и тех, кто распространяет информацию.

Получаете ли вы опасные отзывы от своих читателей и потенциальных клиентов?

«А не попробовать ли хотя бы ответить всем?»

Есть только одна проблема с попыткой привлечь каждую душу, которая хочет поговорить с вами.

Это утомит тебя. И ваше внимание будет колебаться.

Если вы создаете контент, предназначенный для убеждения, вам нужно сосредоточиться на человеке, которого вы выбрали своим клиентом. Это означает человека, который хочет получить то, что вы предлагаете, которому выгодно ваше решение, которому нравится ваш подход и у которого есть средства (деньги, время и т. д.), чтобы воспользоваться вашим предложением.

Когда вы тратите много времени на общение со своими критиками, вы начинаете хеджировать. Ваш контент начинает немного колебаться.Вы «продаете с пяток».

Другими словами, ты слабак.

Почему вы слишком квалифицированы и уважительны, чтобы создавать отличный контент

Вы пытаетесь удержать своих критиков от гнева на вас, когда на самом деле вам нужно позаботиться о тех двух клиентах.

  1. Человек, который покупает ваши вещи
  2. Человек, благодаря которому многие люди читают ваш контент

Ваше домашнее задание

Вы не сможете установить связь с этими двумя клиентами, если не знаете, кто они.

Сегодня уделите 10 минут мозговому штурму и обсудите все, что вы знаете о своем идеальном покупателе — о том, кто покупает ваши вещи. Напишите немного, чтобы узнать, кто она, что она ценит, почему она любит вас, какие проблемы вы решаете для нее.

Затем посвятите еще 10 минут фрирайтингу, чтобы найти идеального «второго клиента» — того, кто поделится вашим контентом. Какая у него платформа? Какая у него тема? Каков его подход к этой теме? Каковы его отношения с вашим идеальным клиентом?

Наконец, подумайте, где тусуются эти два клиента.Твиттер? Фейсбук? LinkedIn? Третье племя? Где лучше всего установить связь?

Дополнительный кредит

Как выглядит ваш текущий контент? Весь ли ваш контент-маркетинг обращен к одному из двух ваших клиентов? Считаете ли вы баланс правильным, исходя из того, где вы находитесь сегодня?

(Когда вы начинаете, вы немного больше сосредотачиваетесь на своем втором клиенте, чтобы вы могли получать ссылки и рекомендации, которые расширяют аудиторию. Когда ваш контент начнет находить больше читателей, вы будете меняться, предоставляя больше для всех -важные первые клиенты — те, кто покупает.)

.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.